Reden wir über chatbots

Laut de Ruiter ist die Wahrnehmung, dass ein Bot alles kann, weit davon entfernt, Realität zu werden. „Das sollten Sie auch nicht wollen. Zuerst muss man Erfahrungen damit sammeln und sich die Entwicklung ansehen. Identifizieren Sie häufig gestellte Fragen und integrieren Sie die Antworten in Ihre Standardprozesse und Social Media Plattformen.

Die besten Ergebnisse erzielt man als Unternehmen, wenn man einen Bot als Arbeitsvorbereiter agieren lässt. Der CEO von OBI4wan führt bol.com als Beispiel an. Der Online-Händler ließ einen Chatbot die Kommunikation zu Bestellungen und Rücksendungen übernehmen. „In der Vergangenheit schickte der Kunde eine Nachricht über eine Bestellung, woraufhin ein Mitarbeiter endlose Fragen stellen musste, um alle notwendigen Informationen zu erhalten. Jetzt liest der Bot eine Nachricht und weiß durch Natural Language Processing (NLP), worum es geht und was der Kunde braucht. Wenn der Bot es nicht weiß, wird die Frage an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Das Wertvolle und Effiziente an diesem System ist, dass der Mitarbeiter den Fall sieht und genau weiß, wo er das Gespräch übernehmen muss. Dieser nahtlose Ansatz spiegelt sich direkt in der Kundenzufriedenheit wider: Unternehmen, die diese Form der Kundenkommunikation anbieten, messen einen um 10 % höheren NPS als diejenigen, die nur eine der beiden Optionen anbieten. „Der Bot ist für die Effizienz da, der Mitarbeiter für das Einfühlungsvermögen. Aufgrund dieser Effizienz schafft ein Bot ein besseres Kundenerlebnis.“

Ein Chatbot hat nur dann keine Effektivität, wenn ein Unternehmen einen Dead-End-Bot in einen Chat integriert und die Übertragung auf einen menschlichen Mitarbeiter fehlt. „Diese Verbindung ist entscheidend. Wenn ein Kunde ständig weiterempfohlen wird und seine Geschichte neu erzählen muss – ob Mensch oder Bot – trägt der virtuelle Assistent nicht zum Kundenerlebnis bei. Bei der Herstellung der Verbindung kann OBI4wan einem Unternehmen helfen und den Bot in das Team aufnehmen. Da die Mitarbeiter sehen können, was der Chatbot innerhalb derselben Webcare-Umgebung tut, beginnen die Mitarbeiter, ihn wirklich als Teil des Teams zu sehen. Dies führt letztlich auch zu einem besseren Erlebnis für den Kunden und zu einer höheren Kundenzufriedenheit. OBI4wan prognostiziert, dass ein Bot nun einen Teil des Kundengesprächs führen wird, aber schließlich unabhängiger agieren wird. Dies muss jedoch kein Grund zur Sorge sein. „Obwohl Bots immer klüger werden, glauben wir, dass Menschen notwendig bleiben. Roboter werden keine Menschen ersetzen. Die Interpretation von Arbeit verändert sich jedoch. Ein Blick auf die Landwirtschaft – vor Jahrzehnten haben andere Arbeiten zur Automatisierung ihren Platz eingenommen. Das Unternehmen sieht jedoch, dass Prozesse von Organisationen oft besser organisiert werden können.”

Damit ein Chatbot wirklich etwas bewirken kann, schlägt de Ruiter vor, spezifischen Aufgaben zu übernehmen zu lassen. „Sie können dann diese spezialisierten Bots zusammenarbeiten lassen; sehen Sie es als die Zusammenstellung eines multidisziplinären Teams. Dass dieser Ansatz zum Erfolg führt, zeigen bol.com und HEMA nach der Implementierung der Software. Bei bol.com wurden 36% der Kosten gesenkt und die Mitarbeiter haben 20% mehr Kundeninteraktionen pro Stunde. Die Nutzung des Chatbots hat Zeit für spezifische Kundenfälle frei gemacht. HEMA konnte eine Kostensenkung von 17% verzeichnen. Diese niederländische Einzelhandelskette überwacht das Kundenerlebnis, indem sie manuell bewertet, ob der Chatbot etwas Richtiges oder Falsches getan hat oder nicht in einer Situation gehandelt hat, in der der Kunde etwas tun wollte.”

Damit ein solcher Chatbot einwandfrei funktioniert, ist es wichtig, den Bot effektiv zu trainieren und einzurichten. Dabei sind Daten aus Kundengesprächen entscheidend, betont der CEO. „Der Bot braucht Daten, um daraus zu lernen. Der beste Tipp ist, jetzt schon Daten zu sammeln. Ein Chatbot braucht die natürliche Sprache der Kunden, um mit ihnen sprechen zu können. Insbesondere bei der Entwicklung von Chatbots, die spezielles Webcare anbieten, ist eine Anpassung erforderlich. Ein guter Softwarelieferant braucht Kenntnisse in diesem Bereich. „Das ist auch das, was Gartner ** sagt“, ergänzt De Ruiter: „Wählen Sie einen Lieferanten, der Fälle hat, und stellen Sie sicher, dass Sie langfristig Raum für Tests mit anderen Anwendungen haben. Denn die Entwicklung des Marktes geht sehr schnell.”

OBI4wan bildet die Plattform und kann Komponenten von anderen nutzen, wie z.B. Emotionserkennung. Das Unternehmen entwickelt derzeit eine Sprachanalyse mit Emotionserkennung. „Das bringt dem Kunden eine ganz andere Dimension und erleichtert die Kontaktaufnahme. Ein Unternehmen braucht dafür kaum etwas zu tun, wir setzen es um und bieten es an.”

Die Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz und Chatbots gehen schnell voran. Der Einsatz technologischer Innovationen ist nicht mehr nur für die Top-100-Unternehmen, sondern kann auch von den KMU genutzt werden. „Die Normalisierung der Tarife ermöglicht es unter anderem, Bots in allen möglichen Branchen, wie z.B. Kommunen, einzusetzen. Eine solche Plattform kann gemeinsam genutzt werden. Die Zukunft rückt immer näher, so OBI4wan. „Die Google Home’s und die Alexas werden ihren Zugang in den Kundendienstabteilungen finden. Es gibt fast keinen anderen Weg – die Spracherkennung wächst ständig.“ De Ruiter veranschaulicht dies mit Bot-to-Bot-Gesprächen, welche schließlich die Gespräche in den Contact Centern führen werden. „Wenn Bots in eine Sackgasse geraten, wird ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen. In den Niederlanden steckt der Einsatz von Sprachassistenten noch in den Kinderschuhen, aber das ist wirklich die Zukunft. Eine Zukunft, für die OBI4wan bereit ist“.

* https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/

** https://www.gartner.com/doc/3610917/use-cases-chatbots-enterprise