Setzen Sie mit Ihrer Kanalstrategie auf optimalen online Kundenkontakt

Kundenerwartungen steigen derzeit ins Unermessliche. Der Kunde erwartet schnelle und qualitativ gute Antworten auf seine Fragen über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal. Die Festlegung der richtigen Strategie geht weiter als „Ich möchte meine Reaktionszeit um 10% verringern” oder „Ich möchte neue Kanäle an meinen bestehenden Kundenservice hinzufügen”. Es geht vielmehr darum, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen und jedem einzelnen Ihrer Kunden Effortless Engagement bieten zu können. Das bedeutet, dass ein Kunde unkompliziert und mühelos eine Antwort auf seine Frage erhält. So muss jede Servicestrategie im Kern aussehen. Möchten auch Sie Ihren Kunden diese mühelose Kundenerfahrung bieten können? In diesem Blog vertiefen wir uns in das wie und warum die Festlegung der richtigen Kanalstrategie auch für Ihr Unternehmen so wichtig ist. 

Sie befinden sich bereits seit 15 Minuten in der telefonischen Warteschleife und als Ihr Anruf endlich von einem Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen wird, hören Sie, dass Sie eine E-mail schicken müssen, um eine Antwort auf Ihre Frage zu erhalten. Kommt Ihnen das bekannt vor? Als Konsument haben wir wahrscheinlich alle schon mal so eine aus verschiedenen Gründen unbefriedigende Erfahrung gemacht. Durch die lange Wartezeit haben wir wertvolle Zeit verloren, nicht direkt eine Lösung für unser Problem erhalten und wir mussten uns dann noch die Mühe machen, eine E-mail zu schreiben und die Situation erneut zu erklären. Dieses Szenario zieht aber nicht nur negative Folgen für uns als Konsument nach sich, sondern auch für das Unternehmen, und ganz speziell das Kundenserviceteam. Ein Kundenservice Mitarbeiter muss den Anruf beantworten und erfassen, ein weiterer Mitarbeiter muss die E-mail beantworten und der Kunde ist letzten Endes wahrscheinlich nicht mit dem Service zufrieden. 

Mit einer gut durchdachten Strategie, können Unternehmen diese Art der Situation in eine positive, nahtlose Erfahrung umwandeln, sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter.  

„Da sein, wo Ihre Kunden sind”, ist ein guter Ausgangspunkt für die Diskussion über die Kanäle, Sie in Ihre Servicestrategie aufnehmen sollten. Die Vielfalt der neuen Kanäle, worunter Social Media, Live-Chat und Messaging Apps wie  WhatsApp und Facebook Messenger, verkomplizieren die Wahl des richtigen Mix an Kanälen. Wie Sie der untenstehenden Grafik von Gartner entnehmen können, haben Unternehmen in den letzten Jahren immer mehr Kanäle an Ihren Kundenservice hinzugefügt.

Müssen Sie überall präsent sein? Nein! Es ist wichtig, neue Trends im Auge zu behalten und zu verstehen, welche Kommunikationskanäle von den Kunden bevorzugt werden. In den letzten Jahren waren wir Zeuge der Verschiebung vom öffentlichen Dialog zum Privatkontakt über Messaging-Kanäle. Die Popularität von Messaging-Apps als Kommunikationsmittel zeigt deutlich, wie wichtig ständige Erreichbarkeit und Einfachheit des Kontakts für den Kunden geworden sind. 

Sind aber Facebook Messenger oder WhatsApp der richtige Kanal für Sie und Ihre Kunden? Vielleicht sind Sie ein Einzelhändler und stellen fest, dass der Grossteil Ihrer Kunden die Kontaktseite auf Ihrer Website besucht und Sie anruft. Könnten Sie Ihren Kunden direkt auf Ihrer Website mit Hilfe von Live-Chat weiterhelfen? Wie leiten Sie sie zu dem neuen Kanal hin? Und was können Sie unternehmen, wenn Ihr Team nicht über die Mittel und Fähigkeiten verfügt, um über diesen Kanal einen schnellen und hochwertigen Service zu bieten? 

Seien Sie sich davon bewusst, dass jeder neue Kanal die durchschnittliche Anzahl von Kontaktmomenten, die Kunden initiieren, erhöht. Das macht es erforderlich darüber nachzudenken, wie Sie mit dem extra Volumen umgehen und wie die verschiedenen Kanäle integriert werden müssen, damit Nachrichten desselben Kunden über verschiedene Kanäle gebündelt werden. Pete Slease, Vizepräsident von Gartner, empfiehlt darum auch zu ermitteln, welche Aspekte der digitalen Erfahrung sich für Kunden und Servicemitarbeiter als wertvoll erweisen, und zwar noch bevor Sie Ihre Servicekanäle tatsächlich erweitern.

In einer Befragung von Gartner wurden 4212 Konsumenten nach Ihren Erwartungen an den Kundenservice interviewt. Die Tatsache, dass ein Kunde einen bevorzugten Kanal hat, scheint keinen besonderen Einfluss auf die Serviceerfahrung zu nehmen. Stattdessen, „(…) steht das Erreichen einer zufriedenstellenden Lösung in engster Relation zu den erzielten Ergebnissen im Bereich von Loyalität, CSAT und Bemühungen“. Unternehmen sollten darum das Bieten einer guten Problemlösung über die Wahl des Kanals priorisieren.

Wie aber bewerkstelligen Sie eine solche mühelose Erfahrung für Ihre Kunden und lösen Sie deren Probleme tadellos? Wählen Sie eine Methode, wobei sich Technologie, Automatisierung und menschliches Einfühlungsvermögen einander zur Erzielung besserer Ergebnisse ergänzen. Im Rahmen der Entscheidungsfindung, wie Sie die beste Lösung für ein Problem finden können, sollten Sie auch gut darüber nachdenken, welchen Wert die Frage für Ihren Kunden und Ihr Unternehmen innehält. In ihrem Bestseller Buch „The best service is no service“ stellten Bill Jaffe und David Price die „Value-Irritant Matrix“ vor, ein Prinzip, dass den Wert beschreibt, die Interaktionen für Kunden und Unternehmen beinhalten, unabhängig vom Kanal. Eine Interaktion kann wertvoll oder irritierend sein, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Die Autoren empfehlen, eine Herangehensweise, die auf dem Wert einer Frage basiert.

Das funktioniert wie folgt: 

• Ist der Wert der Frage sowohl für Kunde als Unternehmen minimal? Versuchen Sie die Frage im voraus abzufangen, z.B. durch die Optimierung der Informationsvergabe auf Ihrer Website. 
• Ist der Wert der Frage sowohl für Kunde als Unternehmen hoch, z.B. im Fall einer Beschwerde oder dem Bedürfnis nach Produktberatung? Beginnen Sie dann eine Konversation mit dem Kunden und schaffen Sie Wert durch Ihre Expertise. So fühlt sich der Kunde ernst genommen und wird möglicherweise sogar ein Botschafter Ihrer Marke. Die Information, die der Kunde Ihnen gibt, liefert einen Schatz an weiteren Informationen, um Produkte und Dienste zukünftig verbessern zu können. 
• Ist der Wert für den Kunden hoch, für Ihr Unternehmen hingegen nicht? Untersuchen Sie, ob Self-Service eine Option sein kann, um die Frage zu beantworten. Denken Sie hierbei an FAQ’s auf Ihrer Website. 
• Ist der Wert für den Kunden gering, aber für Ihr Unternehmen hoch? Dann eignet sich die Frage sicherlich gut zur Automatisierung. Ein Chatbot der einfache Fragen beantwortet oder die Arbeit von Servicemitarbeitern vorbereitet, indem er vorab Informationen wie z.B. eine Bestellnummer erfragt, beschleunigt den Prozessdurchlauf des Kunden. Außerdem spart ein Chatbot Ihrem Unternehmen wertvolle Zeit ein. Diese Zeit kann für komplexere und wertvollere Angelegenheiten eingesetzt werden.

Wie stellen Sie sicher, dass Kunden sich nicht verlieren und sofort die richtige Lösung finden? Wenn wir uns das Beispiel in der Einleitung ansehen, dann kann ein Unternehmen seine Kunden z.B. durch Kommunikation auf der Kontaktseite der Website oder auf Social Media informieren, welche Kanäle für welche Fragen genutzt werden können.

Nimmt ein Kunden mit Ihnen Kontakt über einen Kanal auf, der nicht geeignet ist, um eine mühelose Lösung anzubieten? Nehmen Sie proaktiv die Initiative und stellen Sie sicher, dass das Erlebnis noch immer mühelos ist. Registrieren Sie beispielsweise die Informationen aus dem Telefongespräch und bitten Sie einen Kollegen, mit dem Kunden über E-mail Kontakt aufzunehmen. Oder setzen Sie einen Chatbot im Live-Chat auf einer Website ein, um einfache Fragen zu beantworten. Dieser Chatbot kann den Kunden direkt an einen Live-Agenten übergeben oder bei komplexeren Fällen einen Rückruftermin einplanen. Wenn Sie als Agent in derselben Customer Engagement Plattform arbeiten, ist der Chatbot sogar in der Lage, die vollständige Gesprächshistorie an den Agenten weiterzuleiten. Auf diese Weise wird der Kunde keine Gesprächsunterbrechnung erfahren.

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und die Gespräche analysieren, behalten Sie den Überblick darüber, welche Fragen gestellt werden, wie gut diese beantwortet werden und wie gut Ihre verschiedenen Servicekanäle abschneiden. Gibt es Problemstellen? Welche Fragen werden oft gestellt? Was  kostet viel Zeit und Energie? Sehen Sie Möglichkeiten, um Ihren Kunden und Mitarbeitern eine bessere Erfahrung zu bieten? Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Kunden gut kennen und gut darüber nachdenken, wie Sie den Kundenservice für sie so einfach wie möglich einrichten können.

Um zu einer geeigneten Servicestrategie für Ihr Unternehmen zu gelangen, ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Kunden gut kennen und Ihre Bestrebungen darauf zu richten, Ihren Kunden eine mühelosere Erfahrung zu bieten. Seien Sie da, wo Ihre Kunden sind, aber beachten Sie auch, dass jeder neue Kanal extra Volumen und zusätzliche Herausforderungen mit sich bringt. Um Einsichten zu gewinnen, welche Arten von Fragen sich durch Automatisierung oder Self-Service auffangen lassen, betrachten Sie Art und Wert der Fragen, die Ihre Kunden haben. Durch deutliche und proaktive Kommunikation nehmen Sie Ihre Kunden an die Hand und führen Sie sie zur besten Problemlösung. 

Wenn es um die Automatisierung von Serviceprozessen geht, dann können Kundenserviceteams die Angelegenheiten heutzutage problemlos in eigene Hände nehmen. Dank benutzerfreundlicher Chatbot Plattformen können Sie Ihre eigenen virtuellen Assistenten ganz einfach und ohne Programmierungsbedarf erstellen.