Chatbot im Kundenservice: So sorgen Sie für einen erfolgreichen Start

Der Schlüssel dafür, wie erfolgreich Ihr Chatbot im Umgang mit Kunden sein wird und inwieweit er innerhalb des Kundenservice Teams als wertvolle Ressource erlebt wird, liegt direkt am Anfang. Indem Sie bevor Sie in die Entwicklungsphase gehen, einen Feasibility Check durchführender, können  folgende Fragen geklärt werden: In welchen Geschäftsbereichen bietet der Einsatz eines Chatbots einen Mehrwert? Welche Herausforderungen im Kundenservice soll der Chatbot lösen? In welchen Kanälen soll er eingesetzt werden? Soll er an externe Systeme angeschlossen werden? Die Beantwortung dieser Fragen spielen in Bezug auf den erfolgreichen Einsatz des Chatbots eine entscheidende Rolle. Wie wichtig diese Herangehensweise ist, hat auch die Bildungseinrichtung NCOI während der Einführung ihres Chatbots erlebt:

„Denken Sie im vorhinein gut darüber nach, welche Fragen Sie an den Chatbot hinzufügen möchten, und machen Sie die Analyse zu einer Priorität, um für eine robuste Basis zu sorgen, von der aus Sie weiterbauen können. Eine Entscheidung, die Sie zu Beginn des Projekts treffen, kann nämlich langfristige Auswirkungen haben. Sie können natürlich noch während des Projekts Dinge anpassen, aber das ist nicht besonders effizient,” so Sarah Stoel, Knowledge and Quality Advisor beim NCOI

Um die darauffolgenden Schritte der Chatbot Einführung erfolgreich zu bewerkstelligen, sollten die folgenden 4 Punkte unbedingt beachtet werden:

Die Mitarbeiter, die tagtäglich mit dem Chatbot zu tun haben werden, meist sind dies die Kundenservice Mitarbeiter, sollten von Beginn an beteiligt werden. Sie müssen genau wissen, wie der Chatbot funktioniert, welche Aufgaben er lösen soll und was er darf und nicht darf. Dies erleichtert nicht nur die Zusammenarbeit und sorgt für größere Akzeptanz des neuen Kollegen, sondern ist auch für die Performance des Chatbots unerlässlich. Schließlich sind es die Kundenservice Mitarbeiter, die den Chatbot bei seiner Arbeit überwachen und ihm dabei helfen, besser zu werden. Sie können seine Antworten optimieren und/oder neue Fragen zu seinem Repertoire hinzufügen, sowie auf seine Fehler hinweisen. Remy Christiaans, Customer Experience Manager bei Spotler Engage sagt:

„Im Idealfall sollte ein direkter Kommunikationsweg zwischen den Kundenservice Mitarbeitern und dem Product Owner, bzw, technischen Team, das für den Chatbot verantwortlich ist, bestehen. Kundenservice Mitarbeiter, die Hand in Hand mit dem Chatbot arbeiten, stellen meist als Erstes fest, wenn er sich nicht so verhält, wie er sollte. Es ist wichtig, dass dies ohne Umwege gemeldet werden kann.”

Im Zuge der Entwicklung  innovativer Chatbot Plattformen, die es ermöglichen, einen Chatbot ganz ohne Programmierkenntnisse zu entwickeln, können Sie sogar noch einen Schritt weiter gehen und sogar die Entwicklung des Chatbots an Kundenservice Mitarbeiter übergeben. Lesen Sie in diesem Blog mehr darüber, warum Kundenservice Mitarbeiter eigentlich die perfekten Chatbot Entwickler sind.

Um den Erfolg des Chatbots im Kundenservice zu gewährleisten, sollten seine Aufgaben klar definiert werden. Statt ihm ein breit gefächertes Repertoire an Aufgaben zu geben, die er bereits am ersten Tag lösen sollte, ist es besser ihn zunächst mit einer spezifischen Aufgabe oder der Beantwortung einiger wenigen Frage zu betrauen. Mehr Informationen zu den verschiedenen Aufgaben eines Chatbots finden Sie in unserem Blog Chatbots: Die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen. Auf diese Weise kann er besser monitored und verbessert werden. Remy fügt hinzu:

„Man sollte von einem Chatbot nicht erwarten, dass er von Anfang an perfekt ist. Er ist eher wie eine menschlichen Mitarbeiter, der ständig besser wird und jeden Tag dazu lernt.”

Die Auswirkungen eines Chatbots auf das User Verhalten lassen sich gut mit einem Soft-Launch abbilden. Auch für die Beseitigung eventueller Funktionsfehler, ist ein Soft Launch anzuraten. Hierbei wird der Chatbot schrittweise eingeführt, d.h.nur eine begrenzte Anzahl an Webseiten Besuchern (z.B 10%) bekommt ihn zu sehen. Unter konstantem Monitoring, wird die Anzahl erhöht, bis der Chatbot schließlich zu 100% sichtbar ist. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Chatbot zunächst nur auf einer Seite der Webseite zu zeigen, beispielsweise auf der FAQ Seite und ihn dann langsam auf weiteren Seiten zu implementieren. So hat die Erasmus Universität in Rotterdam die schrittweise Einführung ihres Chatbots als sehr positiv erlebt:

„Wir haben die Liveschaltung des Bots nicht öffentlich kommuniziert. Erst als der Bot schon 3 Wochen im Einsatz war, haben wir ihn offiziell mittels einer Kampagne lanciert. Es war ein voller Erfolg, da die Menschen den Bot sofort ausprobierten. Ich bin froh, dass wir diesen Weg gewählt haben, da sich nach dem Soft-Launch noch das ein oder andere Problemchen ergab, das wir in der Testphase nicht bemerkt hatten. Zum Beispiel war der Call to action nicht deutlich genug“, so Christa van der Kruk, Marketing & Kommunikationsberaterin an der Erasmus Universität in Rotterdam.

Die Implementation eines Chatbots ist keine einmalige Sache. Es Bedarf regelmäßiger Wartung, um ihn besser werden zu lassen – indem er Input bekommt, seine Fehler korrigiert werden und seine Antworten angepasst werden.

„Lassen Sie Ihren Chatbot nicht aus den Augen – besonders am Anfang muss er ständig überwacht werden,” empfiehlt Remy.

Auch können sich im Lauf der Zeit die Kundenbedürfnisse ändern. Vielleicht werden neue Produkte eingeführt oder äußere Einflüsse, wie die Jahreszeit verändert die Art der viel gestellten Fragen. Eine Universität oder Fachhochschule, die im Frühling viele Fragen zur Wahl des Studienfaches erhält, erhält vielleicht im Herbst ganz andere Fragen, z.B. zu Prüfungen. Ein Kundenservice Chatbot muss daher flexibel und anpassbar sein.

Eine wichtige Kennzahl, die die Effektivität des Chatbots abbildet, ist die Anzahl der Konversationen mit Kunden, an denen er beteiligt war. Danach sollte auch untersucht werden, welchen Anteil der Konversationen er erfolgreich abgeschlossen hat und welcher Anteil an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben wurde. Um festzustellen, wie gut der Chatbot bereits darin ist, die Intention (Intent) des Kunden zu erkennen, sollte die Anzahl der korrekt klassifizierten Anfragen und Statistiken zum Natural Language Processing (NPL) betrachtet werden. Neben diesen Kennzahlen, die die Leistung des Chatbots abbilden, sollte auch der Effekt auf Kunden und Mitarbeiter untersucht werden. Hat sich der NPS Score, oder ähnlich Kennwerte zur Messung der Kundenzufriedenheit, positiv verändert? Sind Wartezeiten kürzer geworden? Haben Kundenservicemitarbeiter mehr Zeit sich um komplexe Kundenfälle zu kümmern?

Innerhalb der ersten Monate sollte der Chatbot ein vollständig integriertes und akzeptiertes Mitglied des Kundenservice Teams werden. Kundenservice Mitarbeiter sollten sich entlastet fühlen und mehr Zeit für die Kundenberatung bei komplexen Fragestellungen haben. Sowohl die Anzahl der durch den Chatbot richtig klassifizierten Fragen als auch die Anzahl der durch ihn beantworteten Fragen sollte signifikant angestiegen sein.

Als Faustregel gilt, dass ein Chatbot in diesem Stadium in 80% der Fälle die Absicht einer Nachricht richtig erkennt und an etwa 15% der eingehenden Nachrichten teilnimmt. Anzumerken ist, dass diese Zahlen stark von der Art des verwendeten Chatbots, von der Anzahl der Aufgaben, für die er zuständig ist, und von dem Input, den er vom Team erhält, um besser zu werden, abhängen.