Automatisierung im Kundenservice – warum es sich lohnt

OBI4wan • 4 Minuten Lesezeit • 24/06/2020
Chatbots
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Die Anzahl der Anfragen, die Unternehmen über Social Media und Messaging-Kanäle empfangen, ist in den letzten Jahren rasant gestiegen. So verzeichnete beispielsweise die niederländische Einzelhandelskette HEMA im Jahr 2017 einen Anstieg des Volumens an Nachrichten von 60% im Vergleich zum Vorjahr. Derzeit verarbeitet HEMA rund 30.000 Nachrichten pro Monat, davon durchschnittlich 8.000 Nachrichten über Messaging-Kanäle. Aber wie gehen Unternehmen mit den Tausenden von Nachrichten um, die auf allen möglichen Kanälen und zu jeder Zeit eintreffen, ohne die Servicekosten deutlich erhöhen zu müssen? Für immer mehr Unternehmen ist die Automatisierung im Kundenservice die Antwort auf diese Frage.

Unternehmen haben es nicht nur mit steigenden Anzahl an Nachrichten zu tun, sondern auch mit gestiegenen Erwartungen Heute erwarten Verbraucher von Firmen, dass Ihnen erstklassiger Service geboten wird, und zwar so schnell wie möglich, wo und wann sie es wünschen. Ein Unternehmen, das den hohen Erwartungen eines Verbrauchers nicht gerecht wird, riskiert, dass er sofort das Weite sucht und nicht wieder zurückkommt. In einer Umfrage von Accenture gaben ganze 46% der befragten Konsumenten an, nach einem schlechten Kundenservice-Erlebnis den Anbieter zu wechseln. Darüberhinaus stehen die Chancen hoch, dass ein verärgerter Kunde nicht stillschweigend geht. Beschwerden über schlechten Service können über Social Media in kürzester Zeit viral gehen und dem Ruf eines Unternehmens schaden.

Insbesondere WhatsApp ist unter Verbrauchern äußerst beliebt geworden. Aus diesem Grund entschließen mehr und mehr Unternehmen sich dazu, für Ihren Kunden auch über diesen Kanal erreichbar zu sein.

Die Bereitstellung von schnellem, persönlichem und qualitativ hochwertigem Service über all diese verschiedenen Touchpoints ist für viele Unternehmen eine ziemliche Herausforderung. Und genau hier kann die Automatisierung im Kundenservice helfen.

Was ist Automatisierung im Kundenservice?

Der Begriff Kundenservice Automatisierung beschreibt den Prozess der Reduzierung oder Beseitigung von Personalaufwand, wenn es darum geht, Kunden bei ihren Anfragen, Bedürfnissen und Wünschen zu unterstützen. Dies wird durch die Implementierung von KI-Technologie und Chatbots in die Kundenservice Prozesse erreicht. Als virtuelle Assistenten sind Chatbots in der Lage, einfache Aufgaben zu erledigen, Informationen bereitzustellen und Prozesse zu initiieren. Häufige Aufgaben, die Chatbots heute von ihren menschlichen Kollegen übernehmen, sind:

  • Die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen, wie z.B. einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen mit geringer Beteiligung.
  • Unterstützung der Kundenservice Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen, indem Antwortvorschläge gemacht werden, die der Mitarbeiter genehmigen oder ablehnen kann.
  • Vorbereitung der Arbeit für Kundendienstmitarbeiter, wie z.B. die Anforderung fehlender Informationen, wie E-Mail-Adresse oder Auftragsnummer, die für die Bearbeitung des Falles erforderlich sind.
  • Nachrichten nach Inhalt analysieren und an die richtige Person in der Abteilung oder im Unternehmen weiterleiten.

Frank Smit, Chief Operating Officer bei OBI4wan, erklärt den Einsatz von Chatbots wie folgt:

Man kann einen Chatbot als virtuellen Kundendienstmitarbeiter sehen. Der Bot „liest“ die Nachricht, bestimmt die Absicht des Fragestellers und sorgt dafür, dass alle relevanten (Kunden-)Details zur Verfügung stehen. Seine Arbeit ist dann erledigt: die gesammelten Details werden an einen menschlichen Kollegen übergeben.

Wichtig ist, dass Automatisierung im Kundenservice nicht bedeutet, dass das menschliche Element vollständig entfernt wird. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn Kundenservice-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten Hand in Hand zusammen arbeiten. Routine und vorhersehbare Aufgaben lassen sich relativ einfach automatisieren, handelt es sich jedoch um komplexe oder mehrdeutige Fragen, ist die Interaktion von Mensch zu Mensch unverzichtbar. Um Kunden wirklich zu verstehen und auf individuellen Bedürfnisse einzugehen, ist menschliches Einfühlungsvermögen, Kreativität und Sensibilität gefragt. Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, betont:

„Der Bot sorgt für Effizienz, der Mitarbeiter für Empathie. Durch dieses Zusammenspiel, sorgt ein Bot für ein besseres Kundenerlebnis.”

Welche Folgen hat die Automatisierung im Kundenservice?

Durch die intelligente Automatisierung von Prozessen im Kundenservice, können Unternehmen Kosten einsparen, besseren und schnelleren Service bieten, sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen.

Kostensenkung durch Automatisierung

Ein Chatbot kann Tausende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten, so dass es nicht notwendig ist, neue Agenten einzustellen, wenn das Volumen steigt. Laut einem Artikel im Chatbots Magazine können Unternehmen mit Chatbots bis zu 30% im Kundenservice einsparen. Ein bekannter niederländischer E-Commerce-Spieler berichtete selbst von einer 36 prozentigen Kostensenkung nach der Implementierung eines Service-Chatbots.

Betere en snellere service verlenen

Chatbots kunnen, in tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers, veel sneller informatie terugvinden op basis van trefwoorden. Op deze manier kunnen ze eenvoudige vragen direct beantwoorden en zo het serviceproces aanzienlijk versnellen. Zo heeft de Nederlandse verzekeringsmaatschappij Univé een reactietijd van één uur als doel gesteld voor WhatsApp en andere kanalen. Door een toename van de volumes op alle kanalen was deze doelstelling moeilijk te behalen. Sinds de introductie van hun chatbot is de gemiddelde reactietijd toch aanzienlijk afgenomen.

Bovendien slapen virtuele assistenten niet en zijn ze dag en nacht bereikbaar voor jouw (potentiële) klanten. Chatbots zijn daarmee de ideale extra kracht. Met een zogenaamde ‘Buiten openingstijden bot’ worden klanten dus niet meer beperkt door de traditionele klantenservice uren. Bovendien krijgen ze sneller antwoord en hebben ze niet meer te maken met wachttijden. Niets is namelijk zo frustrerend als „U bent de derde in de rij, een moment geduld alstublieft“.

Verhoogde klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid

Doordat routinewerk en terugkerende verzoeken geautomatiseerd zijn, hebben de klantenservice medewerkers meer tijd voor het leveren van hoge kwaliteit en persoonlijke service aan klanten met complexere vragen. Omdat hun virtuele assistenten tijdrovende routinetaken overnemen, kunnen de medewerkers van de klantenservice zich meer richten op de kern van hun werk: in gesprek gaan met klanten en helpen bij het oplossen van complexe problemen.

Bij DHL realiseerden de medewerkers van de klantenservice, hoewel ze in het begin sceptisch waren, al snel dat hun nieuwe bot hen hielp meer tijd te besteden aan het beantwoorden van gecompliceerde vragen en het voorkomen van escalaties. Als gevolg daarvan nam de tevredenheid van de medewerkers enorm toe. Het is niet verrassend dat chatbots ook een positief effect hebben op de klanttevredenheid. Aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam is maar liefst 90% van de gebruikers tevreden over de bot.

We zetten meer voordelen voor je op een rij in ons blog met de 6 grootste voordelen van chatbots voor jouw organisatie!

Waarop moet ik letten voordat ik de automatisering van de klantenservice implementeer?

Het is van groot belang om te bepalen welke onderdelen van de klantenservice geschikt zijn voor automatisering en wat er bereikt moet worden. Wat zijn de doelstellingen en welke problemen en uitdagingen lost het op voor jouw organisatie? Bestaande klantenservice gegevens moeten worden geanalyseerd om een duidelijk beeld te krijgen waar een chatbot toegevoegde waarde zou leveren en waar hij niet zou moeten worden toegepast.

Organisaties zullen moeten beslissen wie verantwoordelijk is voor de implementatie van chatbots. Er zijn in principe twee mogelijkheden: Je kunt de ontwikkeling uitbesteden aan een gespecialiseerde chatbot ontwikkelaar of je eigen chatbot bouwen met behulp van een chatbot platform. Innovatieve chatbot platformen maken het mogelijk om zelf chatbots, volledig zonder te programmeren. Dit opent deuren voor non-tech mensen, zoals customer service agents, om in de wereld van chatbot ontwikkeling te duiken en bestaande processen te verbeteren, zonder de hulp van de IT afdeling.

„Met je customer service agents heb je al mensen in huis die begrijpen hoe je gesprekken met klanten moet voeren. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen om zelf oplossingen te automatiseren“, zegt Frank Smit.

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