Messenger Kommunikation: So setzen Sie Messaging-Apps erfolgreich als Servicekanal ein

Aus Marktforschung von NewCom Research ergibt sich, dass WhatsApp immer noch die ungeschlagene Nummer Eins der Messenger ist. Weltweit wird die App von ganzen 1,5 Milliarden aktiven Nutzern in 180 Ländern angewendet.

Quelle: Marketingfacts

In vielen Ländern, worunter Deutschland, ist WhatsApp der populärste Kommunikationskanal geworden. Aus diesem Grund streben schon seit geraumer Zeit viele Unternehmen danach diesen Kanal geschäftlich zu nutzen, aber das war bis vor kurzem offiziell für mittelständige und große Unternehmen noch nicht möglich. Glücklicherweise hat WhatsApp den Kanal im August letzten Jahres für die geschäftliche Nutzung geöffnet, so dass mittlerweile jeder Art von Unternehmen die Möglichkeit nutzen kann, um mit Ihren Kunden über WhatsApp in Kontakt zu treten!

Hierbei gilt zu beachten, dass Unternehmen eine offizielle WhatsApp-Integration nutzen, die durch WhatsApp selbst anerkannt ist. Die offizielle WhatsApp Business Solution bietet eine gesicherte Kommunikation mit End-to-End-Verschlüsselung, die offizielle Integration wird unter anderem von unserem Partner CM.com angeboten.

WhatsApp ist als Messaging-Kanal unverändert populär. Kunden finden aber auch immer noch den Weg zum Facebook-Messenger.  Was sind denn nun die wichtigsten Vorteile der Messenger für sowohl Kunden als auch Unternehmen? Wichtige Vorteile der Kommunikation über Private-Messaging-Kanäle sind:

• • Kommunikation über Messaging-Apps ist einfach zugänglich 
  • Persönlicher Kontakt dank privater Konversationen
  • Einfacher Versand von Fotos, Videos, Dokumenten und Sprachaufnahmen 
  • Erreichbarkeit: Service kann 24 Std pro Tag geleistet werden

Die Schwelle, um über WhatsApp oder andere Messaging-Apps eine Nachricht zu verschicken, ist niedrig. Ein Mobiltelefon hat man immer zur Hand und eine Nachricht lässt sich im Handumdrehen versenden. Marktforschungen des Klantinteractie Research Center  haben ergeben, dass die Reaktionszeit über WhatsApp nicht länger als 10 Minuten betragen darf. Rechnen Sie also damit, dass schnelle Antworten gegeben werden müssen, und achten Sie in diesem Zusammenhang auch auf ausreichende Kapazitäten bei Ihrem Serviceteams.

In der heutigen Welt der Omnikanäle, SMS, Chats, Nachrichten und Tweets, wollen Konsumenten immer häufiger mit Unternehmen genauso  kommunizieren wie sie es mit Familie und Freunden tun; siehe Customer Experience Trendrapport 2019 van ZenDesk.

Oberlegen Sie doch mal, ob ein Chatbot das Richtige für Ihr Unternehmen sein könnte, so dass Ihre Kunden auch ausserhalb der Öffnungszeiten eine Antwort auf ihre Fragen erhalten können. KLM steht für seine Kunden 24/7 über Facebook-Messenger parat. Ein Vorteil für die KLM Reisenden ist, dass sie ihren Boarding Pass immer rechtzeitig griffbereit haben.

Der Customer Experience Trendrapport 2019 van Zendesk beruft sich auf 45.000 Unternehmen weltweit und es ergibt sich, dass Kunden die folgenden Aspekte des Kundenservice am wichtigsten finden:

Die Zahlen des Trendreports belegen, dass Kunden bei der Lösung Ihrer Probleme den größten Wert auf schnelle Antworten und qualifizierte Agenten legen. Erreichbarkeit rund um die Uhr – 24/7 – ist für mehr als ein Drittel der Befragten sehr wichtig. Ein Viertel legt Wert auf Freundlichkeit. Nahezu all diese Aspekte lassen sich durch eine sorgfältige Einrichtung von App-Care innerhalb Ihres Unternehmens lösen.

Wollen Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre Kommunikation und Ihren Service erfahren und beurteilen? Dann ist es eine gute Idee ein Tool einzusetzen, das aktiv NPS, und damit Feedback Ihrer Kunden misst. Ein gutes Vorbild dafür ist das Tooling unseres Partners InSocial.

Möchten Sie Ihren Kunden auch den besten Service bieten und mehr über Messenger Kommunikation erfahren? Lesen Sie dann unser Whitepaper: „Der ultimative Ratgeber für persönlichen Kundenservice über Messaging und Live-Chat”.