Kundenzufriedenheit auf Social Media messen

In einem Markt, in dem das Switch-Verhalten des Konsumenten zunimmt, können sich Unternehmen durch ihren Service und ihre Positionierung unterscheiden. Bei einer Untersuchung von Accenture stellte sich heraus, dass 52 % der Konsumenten zu einem anderen Anbieter wechselt, wenn der Kundenservice nicht ihren Erwartungen entspricht. Die Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Messung hilft Unternehmen dabei, sich ein gutes Bild darüber zu machen, wie Kunden den Kundenservice erfahren und wo eventuelle Stärken und Schwächen liegen.

Viele Befragungen zur Kundenzufriedenheit werden noch per Telefon oder E-Mail durchgeführt. Doch die Kundenbetreuung steckt  inzwischen bei vielen Unternehmen nicht mehr in den Kinderschuhen und Social Media oder Messaging haben sich zu vollwertigen Kundenkontaktkanälen entwickelt. Um ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit zu bekommen, sollte man diese als Unternehmen auch auf Kanälen, wie Facebook Messenger und WhatsApp messen. Durch den Vergleich des Feedbacks auf unterschiedlichen Kanälen, kann man wertvolle Einsichten für strategische Entscheidungen gewinnen.

Vor kurzem habe ich den Kundenservice via Messaging bei der Bank ABN AMRO getestet. In obigem Beispiel ist zu sehen, wie sie nach Ablauf des Gespräches über WhatsApp eine Nachricht mit einem Link zu ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit senden. Anhand von drei Fragen werden NPS, CES und die Möglichkeit gemessen, zusätzlich in Kontakt zu kommen.

Mit den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragungen ist es möglich, den Service zu optimieren. Zum Beispiel zeigt das niederländische Energieunternehmen NLE, wie Reviews eine treibende Kraft bei Innovationen und umfangreichen Prozessverbesserungen sein können. Am Ende eines Kundenkontaktes über Social Media oder WhatsApp wird der Kunde automatisch um sein Feedback gebeten. Die Konversation über Social Media wird über das Social Media Management Tool von Spotler Engage geführt und die darauffolgende Feedbackbefragung über einen Link des Dienstleisters Tevreden.nl.

Auch bei dem Energieunternehmen NLE spielen Kunden-Reviews eine wichtige Rolle bei der Unternehmensführung. Täglich schaut sich NLE das erhaltene Feedback an und beurteilt, wie man den Erwartungen der Kunden besser entsprechen kann. Es stellte sich heraus, dass Kunden den Chat nach ihrem Arbeitstag nicht nutzen konnten, weil er offline war. Dies konnte dadurch vermieden werden, dass dieser besser besetzt wurde. Das Einholen von Kundenmeinungen und die Durchführung von Veränderungen aufgrund dieses Feedbacks haben dazu geführt, dass der NPS-Score sowohl beim traditionellen Kundenservice als auch bei Social Media steigt.

Möchten Sie selbst das Feedback Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen einsetzen? Mit diesen fünf Tipps sorgen Sie für einen guten Start.

Sorgen Sie für die richtige Fragestellung. So könnte die Frage „Sie haben mit uns Kontakt gehabt und wir würden dazu gerne Ihre Meinung erhalten“ dafür sorgen, dass die Befragten direkt auf den Bericht reagieren, anstatt erst auf einen Link klicken zu müssen, um die Befragung zu beginnen. Machen Sie deutlich, was Sie von dem Kunden erwarten. Dies kann z.B. dadurch geschehen, dass die Frage den folgenden Satz enthält: „Lassen Sie es uns über den nachfolgenden Link wissen.“ Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie nur Fragen stellen und Feedback sammeln, mit dem Sie messbare und umsetzbare Erkenntnisse verbinden können.

Wenn Sie Reviews auf der Website benutzen wollen, ist es wichtig, erst genug Bewertungen gesammelt zu haben. Setzen Sie die Reviews also nicht unmittelbar nach dem Start auf Ihre Website, sondern sorgen Sie erst dafür, dass Sie genügend Reviews gesammelt haben, um ein überzeugendes Bild Ihres Unternehmens abzugeben. Die jüngsten Änderungen bei Google machen nochmals deutlich, wie wichtig die Glaubwürdigkeit von Reviews (und die Ihres Unternehmens!) ist: Ab jetzt braucht man 150 statt 30 Verkaufsbeurteilungen, um Sterne bei Suchresultaten anzuzeigen.

Kundenfeedback können Sie intern nutzen, aber Reviews sorgen auch dafür, dass Sie bei Google einfacher zu finden sind. Wollen Sie mehr aus Ihren Reviews herausholen? Sorgen Sie dann dafür, dass Sie sie auch bei Google einsetzen, um Ihre Position innerhalb der Suchmachine zu optimieren. Die meisten vorher erwähnten Plattformen bieten die Möglichkeit, Kundenbeurteilungen über Social Media für Ihre Adwords Kampagnen einzusetzen.

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter bei den Befragungen zur Kundenzufriedenheit mit ein. Informieren Sie sie darüber, dass Sie Feedback über den von Ihnen bereitgestellten Service einholen. Offenheit und Transparenz sorgen dafür, dass die Mitarbeiter extra motiviert werden, die besten Resultat zu erzielen. So bespricht NLE die Ergebnisse der Kundenbefragung im Rahmen eines täglichen Kickstarts. Auffallende Umstände werden besprochen, aber auch Themen, die vielleicht tiefer im Unternehmen verwurzelt sind oder wofür mehr Analyse notwendig ist.

Erschrecken Sie nicht bei negativen Kundenbewertungen. Diese sorgen nämlich auch dafür, dass Sie glaubwürdiger sind. Außerdem geben Ihnen negative Reviews die Gelegenheit, das Problem zu lösen und der Außenwelt zu zeigen, dass Sie ein erhaltenes Feedback ernst nehmen.

Benutzen Sie Spotler Engage zur Kundenbetreuung über die sozialen Kanäle? Dann können Sie eine Zufriedenheitsbefragung an den Kunden schicken, mit dem Sie über Social Media, wie Facebook und Twitter, aber auch WhatsApp, Kontakt hatten. Spotler Engage verfügt über die Integration mehrerer Serviceanbieter, die Kundenzufriedenheitsbefragungen ausführen. Dazu gehören unter anderem InSocial, Opiness, Kiyoh, klantenvertellen.nl, Expoints, Tevreden.nl, eKomi und KCM monitor.