Automatisierung im Kundenservice – warum es sich lohnt

Hoe chatbots marketing & sales een boost geven | OBI4wanDie Anzahl der Anfragen, die Unternehmen über Social Media und Messaging-Kanäle empfangen, ist in den letzten Jahren rasant gestiegen. So verzeichnete beispielsweise die niederländische Einzelhandelskette HEMA im Jahr 2017 einen Anstieg des Volumens an Nachrichten von 60% im Vergleich zum Vorjahr. Derzeit verarbeitet HEMA rund 30.000 Nachrichten pro Monat, davon durchschnittlich 8.000 Nachrichten über Messaging-Kanäle. Aber wie gehen Unternehmen mit den Tausenden von Nachrichten um, die auf allen möglichen Kanälen und zu jeder Zeit eintreffen, ohne die Servicekosten deutlich erhöhen zu müssen? Für immer mehr Unternehmen ist die Automatisierung im Kundenservice die Antwort auf diese Frage.

Unternehmen haben es nicht nur mit steigenden Anzahl an Nachrichten zu tun, sondern auch mit gestiegenen Erwartungen Heute erwarten Verbraucher von Firmen, dass Ihnen erstklassiger Service geboten wird, und zwar so schnell wie möglich, wo und wann sie es wünschen. Ein Unternehmen, das den hohen Erwartungen eines Verbrauchers nicht gerecht wird, riskiert, dass er sofort das Weite sucht und nicht wieder zurückkommt. In einer Umfrage von Accenture gaben ganze 46% der befragten Konsumenten an, nach einem schlechten Kundenservice-Erlebnis den Anbieter zu wechseln. Darüberhinaus stehen die Chancen hoch, dass ein verärgerter Kunde nicht stillschweigend geht. Beschwerden über schlechten Service können über Social Media in kürzester Zeit viral gehen und dem Ruf eines Unternehmens schaden.

Insbesondere WhatsApp ist unter Verbrauchern äußerst beliebt geworden. Aus diesem Grund entschließen mehr und mehr Unternehmen sich dazu, für Ihren Kunden auch über diesen Kanal erreichbar zu sein.

Die Bereitstellung von schnellem, persönlichem und qualitativ hochwertigem Service über all diese verschiedenen Touchpoints ist für viele Unternehmen eine ziemliche Herausforderung. Und genau hier kann die Automatisierung im Kundenservice helfen.

Was ist Automatisierung im Kundenservice?

Der Begriff Kundenservice Automatisierung beschreibt den Prozess der Reduzierung oder Beseitigung von Personalaufwand, wenn es darum geht, Kunden bei ihren Anfragen, Bedürfnissen und Wünschen zu unterstützen. Dies wird durch die Implementierung von KI-Technologie und Chatbots in die Kundenservice Prozesse erreicht. Als virtuelle Assistenten sind Chatbots in der Lage, einfache Aufgaben zu erledigen, Informationen bereitzustellen und Prozesse zu initiieren. Häufige Aufgaben, die Chatbots heute von ihren menschlichen Kollegen übernehmen, sind:

  • Die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen, wie z.B. einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen mit geringer Beteiligung.
  • Unterstützung der Kundenservice Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen, indem Antwortvorschläge gemacht werden, die der Mitarbeiter genehmigen oder ablehnen kann.
  • Vorbereitung der Arbeit für Kundendienstmitarbeiter, wie z.B. die Anforderung fehlender Informationen, wie E-Mail-Adresse oder Auftragsnummer, die für die Bearbeitung des Falles erforderlich sind.
  • Nachrichten nach Inhalt analysieren und an die richtige Person in der Abteilung oder im Unternehmen weiterleiten.

Frank Smit, Chief Operating Officer bei OBI4wan, erklärt den Einsatz von Chatbots wie folgt:

Man kann einen Chatbot als virtuellen Kundendienstmitarbeiter sehen. Der Bot „liest“ die Nachricht, bestimmt die Absicht des Fragestellers und sorgt dafür, dass alle relevanten (Kunden-)Details zur Verfügung stehen. Seine Arbeit ist dann erledigt: die gesammelten Details werden an einen menschlichen Kollegen übergeben.

Wichtig ist, dass Automatisierung im Kundenservice nicht bedeutet, dass das menschliche Element vollständig entfernt wird. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn Kundenservice-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten Hand in Hand zusammen arbeiten. Routine und vorhersehbare Aufgaben lassen sich relativ einfach automatisieren, handelt es sich jedoch um komplexe oder mehrdeutige Fragen, ist die Interaktion von Mensch zu Mensch unverzichtbar. Um Kunden wirklich zu verstehen und auf individuellen Bedürfnisse einzugehen, ist menschliches Einfühlungsvermögen, Kreativität und Sensibilität gefragt. Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, betont:

„Der Bot sorgt für Effizienz, der Mitarbeiter für Empathie. Durch dieses Zusammenspiel, sorgt ein Bot für ein besseres Kundenerlebnis.”

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Welche Folgen hat die Automatisierung im Kundenservice?

Durch die intelligente Automatisierung von Prozessen im Kundenservice, können Unternehmen Kosten einsparen, besseren und schnelleren Service bieten, sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen.

Kostensenkung durch Automatisierung

Ein Chatbot kann Tausende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten, so dass es nicht notwendig ist, neue Agenten einzustellen, wenn das Volumen steigt. Laut einem Artikel im Chatbots Magazine können Unternehmen mit Chatbots bis zu 30% im Kundenservice einsparen. Ein bekannter niederländischer E-Commerce-Spieler berichtete selbst von einer 36 prozentigen Kostensenkung nach der Implementierung eines Service-Chatbots.

Besserer und schnellerer Service

Chatbots können Informationen viel schneller, basierend auf Keywords, abrufen als ihre menschlichen Kollegen. Auf diese Weise können sie einfache Fragen sofort beantworten und so den Service Prozess deutlich beschleunigen. So hat die niederländische Versicherungsgesellschaft Unive eine durchschnittliche Reaktionszeit von einer Stunde als Ziel für WhatsApp und andere Kanäle festgelegt. Aufgrund des gestiegenen Volumens auf allen Kanälen war dieses Ziel nur schwer zu erreichen. Seit der Einführung eines Chatbots wurde die durchschnittliche Antwortzeit jedoch erheblich reduziert.

Darüber hinaus schlafen virtuelle Assistenten nie – Kunden können einen Chatbot rund um die Uhr erreichen. Mit einem so genannten „After-Hours-Bot“ sind Verbraucher also nicht mehr durch herkömmliche Servicezeiten eingeschränkt. Außerdem erhalten sie schneller Antwort und müssen sich nicht mit Wartezeiten herumschlagen. Nichts ist frustrierender, als zu hören: „Sie sind der Dritte in der Reihe, bitte warten Sie“.

Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

Indem Routinearbeiten und das Beantworten wiederkehrender Anfragen automatisiert werden, haben Kundenservice Mitarbeiter mehr Zeit, um Kunden einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Da ihre virtuellen Assistenten zeitaufwändige Routineaufgaben übernehmen, können sich die Kundenbetreuer mehr auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Mit Kunden interagieren und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme bieten. Im Fall von DHL zum Beispiel, erkannten die Kundenservice Mitarbeiter, obwohl sie anfangs skeptisch waren, schnell, dass sie dank ihres neuen Bots mehr Zeit für die Beantwortung komplizierter Fragen hatten und so Eskalationen besser vermeiden konnten. In der Folge stieg die Mitarbeiterzufriedenheit laut Bas Vogels, der bei DHL als Kundendienstvorgesetzter tätig ist, enorm an.

Es ist nicht überraschend, dass Chatbots auch einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben. So sind im Fall der Erasmus Universität in Rotterdam ganze 90% der Benutzer mit dem Bot zufrieden.

Alles über die Vorteile von Chatbots erfahren? Lesen Sie unseren Artikel über die 6 größten Vorteile von Chatbots für Unternehmen.

Was sollten Sie beachten, bevor Sie Ihren Kundenservice automatisieren?

Es ist sehr wichtig, gründlich zu analysieren, welche Teile des Kundenservices für die Automatisierung geeignet sind und was genau erreicht werden soll. Was sind die Ziele und welche Probleme und Herausforderungen löst die Automatisierung von Prozessen für Ihre Organisation? Bestehende Kundendienstdaten sollten genutzt werden, um ein klares Bild davon zu erhalten, wo ein Chatbot einen Mehrwert liefern würde und wo er auf keinen Fall eingesetzt werden sollte. Ein Chatbot Feasibility Report gibt Ihnen Aufschluss darüber, was ein Chatbot innerhalb Ihres Unternehmens leisten kann und welche Ergebnisse Sie erwarten können.

Unternehmen müssen auch darüber entscheiden, wer für die Implementierung der Automatisierung durch Chatbots verantwortlich sein soll. Es gibt grundsätzlich zwei Optionen. Sie können die Entwicklung an einen Chatbot Anbieter outsourcen oder Ihren eigenen Chatbot mit Hilfe einer Chatbot Plattform bauen. Innovative Chatbot Plattformen ermöglichen es Ihnen, Chatbots komplett ohne Programmierung zu bauen. Dies öffnet auch Mitarbeitern ohne technischen Hintergrund, wie z.B. Kundendienst-Mitarbeitern, Türen, um in die Welt der Chatbot Entwicklung einzutauchen und bestehende Prozesse ohne Hilfe der IT zu verbessern.

Mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern haben Sie bereits die Experten im eigenen Unternehmen, die bestens verstehen, wie man Konversationen mit Kunden zu führen hat. Das einzige, was Sie noch benötigen, ist ein Hilfsmittel, um die Technologie in den Griff zu bekommen. Mit Hilfe einer leicht verständlichen Plattform, werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu automatisieren.” – Frank Smit.

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