Automatisierung im Kundenservice – warum es sich lohnt

Automation in customer service

Die Anzahl der Anfragen, die Unternehmen über Social Media und Messaging-Kanäle empfangen, ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen ist. So verzeichnete beispielsweise die niederländische Einzelhandelskette HEMA im Jahr 2017 einen Anstieg des Volumens an Nachrichten von 60% im Vergleich zum Vorjahr. Derzeit verarbeitet HEMA rund 30.000 Nachrichten pro Monat, davon durchschnittlich 8.000 Nachrichten über Messaging-Kanäle. Aber wie gehen Unternehmen mit den Tausenden von Nachrichten um, die auf allen möglichen Kanälen und zu jeder Zeit eintreffen, ohne die Servicekosten deutlich erhöhen zu müssen? Für immer mehr Unternehmen ist die Automatisierung im Kundenservice die Antwort auf diese Frage.

Unternehmen haben es nicht nur mit steigenden Anzahl an Nachrichten zu tun, sondern auch mit gestiegenen Erwartungen Heute erwarten Verbraucher von Firmen, dass Ihnen erstklassiger Service geboten wird, und zwar so schnell wie möglich, wo und wann sie es wünschen. Ein Unternehmen, das den hohen Erwartungen eines Verbrauchers nicht gerecht wird, riskiert, dass er sofort das Weite sucht und nicht wieder zurückkommt. Außerdem stehen die Chancen hoch, dass er nicht stillschweigend geht. Beschwerden über schlechten Service können über Social Media in kürzester Zeit viral gehen und dem Ruf eines Unternehmens schaden.

Konsumenten stehen oft zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Unternehmen in Kontakt zu kommen. Neben der herkömmlichen Serviceline und dem Kundenservice per E-mail, bieten viele Unternehmen mittlerweile die Möglichkeit Anfragen per Live-Chat, Messenger und Soziale Netzwerke zu senden. Die Bereitstellung eines schnellen, persönlichen und qualitativ hochwertigen Service über diese Vielzahl an Touchpoints ist jedoch eine weitere Herausforderung für viele Unternehmen. Hier bietet die Automatisierung von Prozessen eine Lösung.

Was ist Automatisierung im Kundenservice?

Der Begriff Kundenservice Automatisierung beschreibt den Prozess der Reduzierung oder Beseitigung von Personalaufwand, wenn es darum geht, Kunden bei ihren Anfragen, Bedürfnissen und Wünschen zu unterstützen. Dies wird durch die Implementierung von KI-Technologie und Chatbots in die Kundenservice Prozesse erreicht. Als virtuelle Assistenten sind Chatbots in der Lage, einfache Aufgaben zu erledigen, Informationen bereitzustellen und Prozesse zu initiieren. Häufige Aufgaben, die Chatbots heute von ihren menschlichen Kollegen übernehmen, sind:

  • Die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen, wie z.B. einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen mit geringer Beteiligung.
  • Unterstützung der Kundenservice Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen, indem Antwortvorschläge gemacht werden, die der Mitarbeiter genehmigen oder ablehnen kann.
  • Vorbereitung der Arbeit für Kundendienstmitarbeiter, wie z.B. die Anforderung fehlender Informationen, wie E-Mail-Adresse oder Auftragsnummer, die für die Bearbeitung des Falles erforderlich sind.
  • Nachrichten nach Inhalt analysieren und an die richtige Person in der Abteilung oder im Unternehmen weiterleiten.

Frank Smit, Chief Innovation Officer bei OBI4wan, erklärt den Einsatz von Chatbots wie folgt:

Man kann einen Chatbot als virtuellen Kundendienstmitarbeiter sehen. Der Bot “liest” die Nachricht, bestimmt die Absicht des Fragestellers und sorgt dafür, dass alle relevanten (Kunden-)Details zur Verfügung stehen. Seine Arbeit ist dann erledigt: die gesammelten Details werden an einen menschlichen Kollegen übergeben.

Wichtig ist, dass Automatisierung im Kundenservice nicht bedeutet, dass das menschliche Element vollständig entfernt wird. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn Kundenservice-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten Hand in Hand zusammen arbeiten. Mit diesem Ansatz kann die Kundenzufriedenheit, gemessen am NPS-Wert, um 10% steigen. Dies hat sich im Fall von bol.com gezeigt. Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, betont: “Der Bot sorgt für Effizienz, der Mitarbeiter für Empathie. Durch dieses Zusammenspiel, sorgt ein Bot für ein besseres Kundenerlebnis.”

Mehr erfahren über den Mehrwert von Chatbots für Ihr Unternehmen. Lesen Sie unser Whitepaper!

Welche Folgen hat die Automatisierung im Kundenservice?

Durch die intelligente Automatisierung von Prozessen im Kundenservice, können Unternehmen Kosten einsparen, besseren und schnelleren Service bieten, sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen.

Kostensenkung durch Automatisierung

Ein Chatbot kann Tausende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten, so dass es nicht notwendig ist, neue Agenten einzustellen, wenn das Volumen steigt. Laut einem Artikel im Chatbots Magazine können Unternehmen mit Chatbots bis zu 30% im Kundenservice einsparen. Der niederländische E-Commerce-Spieler bol.com konnte seine Servicekosten sogar um 36% senken, nachdem er einen Chatbot in seinen Kundenservice integriert hat.

Besserer und schnellerer Service

Chatbots können Informationen viel schneller, basierend auf Keywords, abrufen als ihre menschlichen Kollegen. Auf diese Weise können sie einfache Fragen sofort beantworten und so den Service Prozess deutlich beschleunigen. Darüber hinaus schlafen virtuelle Assistenten nie – Kunden können einen Chatbot rund um die Uhr erreichen, so dass sie nicht mehr durch traditionelle Servicezeiten eingeschränkt sind. Die Kunden erhalten schneller Antworten und werden jederzeit und ohne lange Wartezeiten unterstützt. Laut einer aktuellen Umfrage von Arvato erwartet die Mehrheit der Verbraucher einen 24/7 Kundenservice von E-Commerce/Online-Händlern.

Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

Indem Routinearbeiten und das Beantworten wiederkehrender Anfragen automatisiert werden, haben Kundenservice Mitarbeiter mehr Zeit, um Kunden einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Da ihre virtuellen Assistenten zeitaufwändige Routineaufgaben übernehmen, können sich die Kundenbetreuer mehr auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Mit Kunden interagieren und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme bieten. Bei bol.com haben die Mitarbeiter 20% mehr Kundeninteraktionen pro Stunde, seit das Unternehmen einen Chatbot implementiert hat. Die Zusammenarbeit von Kundenservice Mitarbeitern und Chatbots führt so zu mehr Zufriedenheit, nicht nur bei Kunden, sondern auch bei den Kundenservice Mitarbeitern. In unserem Blog “Möchten Sie ein Team mit Chatbots bilden? bol.com weiß, wie es geht.”, erfahren Sie, wie Mensch und Maschine optimal zusammenarbeiten.

Was sollten Sie beachten, bevor Sie Ihren Kundenservice automatisieren?

Es ist sehr wichtig, gründlich zu analysieren, welche Teile des Kundenservices für die Automatisierung geeignet sind und was genau erreicht werden soll. Was sind die Ziele und welche Probleme und Herausforderungen löst die Automatisierung von Prozessen für Ihre Organisation? Bestehende Kundendienstdaten sollten genutzt werden, um ein klares Bild davon zu erhalten, wo ein Chatbot einen Mehrwert liefern würde und wo er auf keinen Fall eingesetzt werden sollte. In unserem Whitepaper Chatbots – Game Changer für Ihren Kundenservice bieten wir Ihnen Einblicke und kompetente Beratung bei der Implementierung von Chatbots.

Sind Sie neugierig, welche Einsatzmöglichkeiten es in Ihrem Unternehmen für Chatbots zur Automatisierung Ihres Kundenservices gibt? Kontaktieren Sie uns gerne für einen unverbindlichen Termin.

Recent Posts