Arriva, Schiphol en Staatsloterij winnen OBIaward voor beste webcareprestaties

arriva-schiphol-en-staatsloterij-winnen-obiaward-voor-beste-webcareprestaties-2

De webcare afdelingen van Arriva, Schiphol en Staatsloterij zijn de winnaars van de jaarlijkse #OBIawards. De prijzen werden uitgereikt voor het grootste aantal verstuurde webcare reacties, het grootste aantal proactieve reacties en de snelste reactietijd. De awards zijn door OBI4wan, leverancier van software voor social media monitoring en webcare, in het leven geroepen om bijzondere webcare prestaties uit te lichten.

Staatsloterij reageert het snelste

Het webcare team achter @STL_webcare beantwoord 93% van alle berichten binnen één uur. Dat geldt voor zowel vragen als klachten en opmerkingen die via Twitter of Facebook worden geplaatst. Daarbij is een snelle reactietijd ook een belangrijke KPI voor de waarborging van transparantie.

Daphne van de Wetering, Webcare Coördinator van Staatsloterij, licht toe: „De Nederlandse Staatsloterij biedt haar spelers 6 garanties: wij hebben het hoogste uitkeringspercentage, we trekken alleen uit verkochte loten, onze prijzen zijn vrij van kansspelbelasting, onze winnaars blijven anoniem, alle trekkingen zijn openbaar en we hebben geen winstoogmerk. Transparantie is bij deze garanties essentieel, en wij vinden dat een snelle reactiesnelheid op social media onze transparantie waarborgt.“

Arriva verstuurt 3.600 reacties per maand

Dagelijks worden vanuit het account van @Arriva_NL ongeveer 120 reacties per dag verstuurd. Vragen van reizigers worden beantwoord, klachten over bijvoorbeeld vertragingen worden behandeld en er wordt ook reisinformatie verstrekt. In vergelijking met meer dan 400 andere organisaties reageert Arriva, via Twitter en Facebook, het vaakst op berichten.

Joyce de Vries-Pieterman, als communicatieadviseur betrokken bij de social media-activiteiten van Arriva Nederland: „Onze reizigers die ons benaderen via Twitter of Facebook zijn negen van de tien keer onderweg. Zij hebben dan bijvoorbeeld een vraag over de reis die ze op dat moment maken. Wij vinden het belangrijk dat onze reizigers gehoord worden en daarom reageren wij op alle berichten die aan @Arriva_NL gericht zijn. Het verkrijgen van de OBIaward is een ontzettend leuke opsteker voor het webcareteam dat met veel enthousiasme zich dagelijks inzet om onze reizigers een goede reis te bieden. Proficiat voor hun!“

Schiphol omarmt proactieve service

Een kwart van alle reacties vanuit @Schiphol zijn proactief. Dat zijn reacties op berichten waar geen mention aan het account van Schiphol inzit.

„Als luchthaven vinden wij het belangrijk dat reizigers zich bij ons thuis voelen. Daarom willen wij hen op een persoonlijke en proactieve manier benaderen“, zegt Martje van de Kamp, adviseur social media bij Schiphol Group.

De basis voor deze service is een nauwe samenwerking met arvato Benelux, waar een team van Social Media Specialisten de focus legt op engagement met bezoekers van Schiphol.

„Het is fantastisch om te zien dat onze focus op proactief service verlenen en het aangaan van persoonlijk relevante conversaties ook erkend wordt.“ zegt Estelle Wienk, Social Media Consultant bij arvato Benelux. „We krijgen veel positieve reacties van reizigers op deze manier van conversaties starten en zien ook een flinke groei in het engagement met Schiphol.“

Uitreiking tijdens het #OBIevent

De #OBIawards werden op 6 oktober 2015 gepresenteerd en uitgereikt tijdens de eerste editie van het #OBIevent, wat plaatsvond bij AFAS Software. Deze dag stond volledig in het teken van de laatste ontwikkelingen van online monitoring en webcare. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van april tot en met september, onder meer dan 400 organisaties met een actief webcare account. De overige awards werden uitgereikt aan OBI4wan partner HowAboutYou en Gert van Assen, Support Manager bij AFAS, voor zijn ambassadeursschap.

 

 

Recommended Posts