Messenger Kommunikation: So setzen Sie Messaging-Apps erfolgreich als Service-Kanal ein

Appcare - messaging apps als servicekanaal

Seitdem Messaging-Apps wie Facebook Messenger, Twitter und WhatsApp massiv genutzt werden, sind sie als Servicekanal für Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Wie setzen Sie Messenger erfolgreich im Kundenservice ein und welche Vorteile ergeben sich daraus für Ihr Unternehmen? 

WhatsApp weltweit beliebtester Messaging-Kanal

Aus Marktforschung von NewCom Research ergibt sich, dass WhatsApp immer noch die ungeschlagene Nummer Eins der Messenger ist. Weltweit wird die App von ganzen 1,5 Milliarden aktiven Nutzern in 180 Ländern angewendet.    

Social media ontwikkelingen | OBI4wanQuelle: Marketingfacts

In vielen Ländern, worunter Deutschland, ist WhatsApp der populärste Kommunikationskanal geworden. Aus diesem Grund streben schon seit geraumer Zeit viele Unternehmen danach diesen Kanal geschäftlich zu nutzen, aber das war bis vor kurzem offiziell für mittelständige und große Unternehmen noch nicht möglich. Glücklicherweise hat WhatsApp den Kanal im August letzten Jahres für die geschäftliche Nutzung geöffnet, so dass mittlerweile jeder Art von Unternehmen die Möglichkeit nutzen kann, um mit Ihren Kunden über WhatsApp in Kontakt zu treten!

Hierbei gilt zu beachten, dass Unternehmen eine offizielle WhatsApp-Integration nutzen, die durch WhatsApp selbst anerkannt ist. Die offizielle WhatsApp Business Solution bietet eine gesicherte Kommunikation mit End-to-End-Verschlüsselung, die offizielle Integration wird unter anderem von unserem Partner CM.com angeboten.

Vorteile von Messenger Kommunikation für Unternehmen und Kunden

WhatsApp ist als Messaging-Kanal unverändert populär. Kunden finden aber auch immer noch den Weg zum Facebook-Messenger.  Was sind denn nun die wichtigsten Vorteile der Messenger für sowohl Kunden als auch Unternehmen? Wichtige Vorteile der Kommunikation über Private-Messaging-Kanäle sind:

    • Kommunikation über Messaging-Apps ist einfach zugänglich 
    • Persönlicher Kontakt dank privater Konversationen
    • Einfacher Versand von Fotos, Videos, Dokumenten und Sprachaufnahmen 
    • Erreichbarkeit: Service kann 24 Std pro Tag geleistet werden

#1. Kommunikation über Apps hat eine niedrige Schwelle

Die Schwelle, um über WhatsApp oder andere Messaging-Apps eine Nachricht zu verschicken, ist niedrig. Ein Mobiltelefon hat man immer zur Hand und eine Nachricht lässt sich im Handumdrehen versenden. Marktforschungen des Klantinteractie Research Center  haben ergeben, dass die Reaktionszeit über WhatsApp nicht länger als 10 Minuten betragen darf. Rechnen Sie also damit, dass schnelle Antworten gegeben werden müssen, und achten Sie in diesem Zusammenhang auch auf ausreichende Kapazitäten bei Ihrem Serviceteams. 

#2. Persönlicher Kontakt dank privater Konversationen

In der heutigen Welt der Omnikanäle, SMS, Chats, Nachrichten und Tweets, wollen Konsumenten immer häufiger mit Unternehmen genauso  kommunizieren wie sie es mit Familie und Freunden tun; siehe Customer Experience Trendrapport 2019 van ZenDesk.

Der große Unterschied zwischen Online-Kundenservice und Messenger Kommunikation liegt darin, dass Messenger Gespräche privat sind, während Konversationen mit dem Online-Kundenservice über öffentliche Kanäle von jedem mitgelesen werden können und darauf reagiert werden kann. Das macht Messenger Kommunikation persönlicher, und ist darum bestens geeignet, um ein gutes und vertrauliches Band mit dem Kunden aufzubauen. Ein grandioses Vorbild des Aufbaus einer solchen persönlichen Kundenbeziehung, ist ‘Nike on Demand’, wobei Nike Sportler ganz persönlich über WhatsApp dabei unterstützt, Ihre Ziele zu erreichen: 

#3. Der Versand von Fotos, Videos, Dokumenten und Sprachaufnahmen ist kinderleicht

Sowohl WhatsApp als auch Facebook-Messenger machen es möglich, Beilagen an einen Bericht hinzuzufügen, wie Fotos, Videos oder Sprachaufnahmen. Das kann dabei helfen, eine Fragen oder ein Problem besser zu beschreiben Es unterstützt das gegenseitige Verständnis zwischen Kunde und Unternehmen, wodurch die Konversation gegebenenfalls noch schneller und effizienter verlaufen kann.  

#4. Erreichbarkeit: Service kann 24 Std pro Tag erbracht werden

Eine App-Nachricht kann zu jedem beliebigen Zeitpunkt im Laufe eines  Tages versandt werden, und der Service kann sich demnach auch nicht auf die Zeit von 9 Uhr morgen bis 17 Uhr nachmittags beschränken. Die Chance ist gross, dass Ihr Service-Team nicht 24 Stunden pro Tag im Büro anwesend ist.

Oberlegen Sie doch mal, ob ein Chatbot das Richtige für Ihr Unternehmen sein könnte, so dass Ihre Kunden auch ausserhalb der Öffnungszeiten eine Antwort auf ihre Fragen erhalten können. KLM steht für seine Kunden 24/7 über Facebook-Messenger parat. Ein Vorteil für die KLM Reisenden ist, dass sie ihren Boarding Pass immer rechtzeitig griffbereit haben. 

Schnelle Reaktionszeiten und qualifizierte Service-Agenten sind ein Muss

Der Customer Experience Trendrapport 2019 van Zendesk beruft sich auf 45.000 Unternehmen weltweit und es ergibt sich, dass Kunden die folgenden Aspekte des Kundenservice am wichtigsten finden:

Die Zahlen des Trendreports belegen, dass Kunden bei der Lösung Ihrer Probleme den größten Wert auf schnelle Antworten und qualifizierte Agenten legen. Erreichbarkeit rund um die Uhr – 24/7 – ist für mehr als ein Drittel der Befragten sehr wichtig. Ein Viertel legt Wert auf Freundlichkeit. Nahezu all diese Aspekte lassen sich durch eine sorgfältige Einrichtung von App-Care innerhalb Ihres Unternehmens lösen.

Wollen Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre Kommunikation und Ihren Service erfahren und beurteilen? Dann ist es eine gute Idee ein Tool einzusetzen, das aktiv NPS, und damit Feedback Ihrer Kunden misst. Ein gutes Vorbild dafür ist das Tooling unseres Partners InSocial.

Erwägen SIe die Einführung einer einfach zugänglichen Kommunikationsmethode für Ihren Kundenkontakt? Dann ist App-Care an der Seite Ihres Online-Kundenservice eine sehr gute Idee! Wir unterstützen SIe gern bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Optionen. 

Mehr erfahren zum Thema Messaging Kommunikation?

Haben wir Sie neugierig gemacht und wollen Sie mehr über die Möglichkeiten der Messenger Kommunikation erfahren? Lesen Sie dann unser Whitepaper: „Der ultimative Ratgeber für persönlichen Kundenservice über Messaging und Live-Chat”.


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