Alexander de Ruiter: effektiv und erfolgreich mit den sozialen Medien

Zuhören, den Dialog suchen, eigene Inhalte einbringen – und dann: mit sozialen Medien verdienen und sparen. Insbesondere die letzte Phase, die des Jedi Meisters, ist für so manches Unternehmen noch ein Schritt zu weit. OBI4wan geht mit gutem Beispiel voran. Praktiziere, was du predigst, appelliert Mitbegründer Alexander de Ruiter an seine Mitarbeitern.

Anbieter einer nutzerfreundlichen Gesamtlösung für die Social Media Monitoring, Webcare und Social Analytics, so kann man es auf der Webseite lesen. Mit mehr als 650 Kunden ist OBI4wan ein maßgeblicher Akteur auf dem niederländischen Markt. Ein Markt, der bemerkenswerterweise von niederländischen Anbietern dominiert wird. „Ob es an der historischen Kaufmanns-Mentalität liegt?“ Alexander de Ruiter blickt mich eindringlich an, die Augenbrauen hochgezogen. „Niederländer sind Entdecker. Wir sind Pioniere bei neuen Entwicklungen und Technologien. Im Vergleich zu ausländischen Lösungen haben unsere Produkte viel mehr Funktionen. Außerdem bieten wir mehr fürs Geld: Die Preise der niederländischen Lösungen liegen unter denen der anderen. Gehen Sie dem ruhig mal nach.“

Webcare – darüber könnte er stundenlang reden. Liebend gerne sogar. Er erinnert sich lebhaft an die Diskussionen in Unternehmen, was man doch mit all den Nachrichten in den sozialen Medien anstellen sollte.

„Dass sie insbesondere auf Twitter erschienen, wussten die meisten Unternehmen anfänglich gar nicht. Bis sie nach einem Hashtag oder Firmennamen suchten. Plötzlich tauchten Beschwerden und Meinungen von Verbrauchern auf. Was war damit zu tun? War dies eine Angelegenheit der Marketingabteilung oder eher des Kundendienstes? Da die Kommunikation öffentlich war, machte die Marketingabteilung sie sich zu eigen. Obwohl es im Grunde um Service geht. Doch für gewöhnlich waren Marketing- und PR-Leute selbst schon in den sozialen Netzen aktiv, also begannen sie sich damit zu befassen. Das hat mitunter Spannungen ausgelöst. Heute führen die wichtigsten 500 Unternehmen in den Niederlanden darüber keine Diskussion mehr. Vereinbarungen über den Prozess und den Tonfall sind besiegelt und Webcare wurde die Domäne des Kundendienstes. Und sollte es aus dem Ruder laufen, dann vermittelt die PR-Abteilung.“

Können wir also sagen, dass Webcare ein vollwertiger Servicekanal geworden ist?

„Gewiss. Früher taten viele Unternehmen die sozialen Medien ab mit Bemerkungen wie ‚Die 20 Tweets und 45 Facebook-Meldungen erledigen wir doch nebenher‘. Um kurze Zeit später dahinterzukommen, dass dies nicht machbar ist – es fehlt schlichtweg an der Übersicht. Social Media ist erwachsen geworden, und es kommen stetig neue Netzwerke hinzu. Jetzt werden diese Kanäle ernstgenommen, wie es vor allem die großen Unternehmen schon lange tun. Auch die KMU erkennen nun allmählich den Mehrwert. Zwar ist dort das Volumen geringer, doch auch kleine Firmen sehen ein, dass die Kommunikation über die sozialen Medien für ihren Ruf wichtig ist.“

Unterdessen nimmt die Beliebtheit von Twitter ab und die von Instagram und Pinterest zu. Welche anderen Entwicklungen verzeichnen Sie auf dem Gebiet von Social Media und Webcare?

„Tatsächlich nimmt der Umfang bei Twitter ab, doch die Relevanz der Tweets steigt. Wie bei der Telefonie. Twitter wird viel weniger für das Teilen von Befindlichkeiten oder den Status wie ‚Guten Morgen alle zusammen. Ich bin wach‘ gebraucht. Wir sprechen dort kaum mehr über uns selbst – die Verwendung des Wortes ‚ich‘ hat enorm nachgelassen. Dem steht gegenüber, dass wir mehr Informationen mit Neuigkeitswert teilen. Pinterest und Instagram wachsen, und auf Facebook fällt auf, dass sie mehr und gezieltere geschäftliche Angebote machen. Außerdem kommen ständig neue Kanäle hinzu, wie Blogs, Foren und Nachrichtenportale. Vor allem die Anzahl unabhängiger Bewertungsseiten nimmt ständig zu, sowohl allgemeiner Art als auch für spezifische Zielgruppen wie Ärzte oder für bestimmte Themengebiete. Diese Internetseiten erzeugen viel Traffic, weil Firmen ihre Kunden dazu aufrufen, dort ihre positiven Bewertungen zu veröffentlichen. Und Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Messenger sind sehr angesagt als Servicekanal.”

Wie reagieren Sie auf diese Entwicklungen?

„Kunden möchten von einer Nutzer-Oberfläche aus effizient und mit höherer Produktivität auf alle Online-Äußerungen eingehen können, unabhängig von der Plattform, auf der sie gepostet wurden. Dies impliziert, dass wir all diese Plattformen in unser ‚All-in-one‘-System, in jene eine Schnittstelle, integrieren müssen, für die ein- wie ausgehende Kommunikation. Dies ist unsere Daseinsberechtigung. Der nächste Schritt ist die gesamte Integration, also auch die der übrigen Kundendaten aus dem CRM-Paket. Übrigens profitieren einige Kunden schon jetzt davon. So haben wir unsere Lösung schon mit Microsoft Dynamics und der AFAS-Plattform gekoppelt.”

Mit OBI4wan können Sie zeigen, wie effektiv und erfolgreich Sie mit Social Media umgehen. Plaudern Sie doch mal aus dem Nähkästchen.

„Unternehmen teilen immer häufiger wertvolle Informationen, um likeable befunden zu werden. Das ist gut, doch es geht besser. Unsere Mitarbeiter sind unsere Botschafter und teilen geschäftliche Inhalte über die Privatkonten. Unser Marketingspezialist teilt Blogs, Tipps oder einen Kundenfall zu verschiedenen Zeiten über alle Konten hinweg. Damit erreichen wir einen anderen Typ von Abonnent, was angesichts der vielen Clicks und Likes von großem Wert ist. Unsere Reichweite nimmt beständig zu, ebenso wie unser Markenbewusstsein. In anderthalb Jahren vervierfachte sich die Besucherzahl unserer Webseite und uns möchten immer mehr Leute kennenlernen. Außerdem führen wir eine tolle Form von ‚Webdare‘ aus, eine Kombination aus ein- und ausgehender Kommunikation, die wir auch bei einigen unserer Kunden sehen. Nehmen Sie an, jemand teilt Ihnen über ein soziales Medium mit, einen Kühlschrank kaufen zu wollen. Als Webdare-Mitarbeiter wenden Sie sich an diese Person und fragen sie, welche Anforderungen der Kühlschrank erfüllen soll. So wird Service womöglich zu Sales. Bei OBI4wan tun wir dies schon seit drei Jahren, nicht unter dem Namen unserer Firma, sondern mit unseren Privatkonten. Dann liegt für gewöhnlich keine negative geschäftliche Assoziation vor.“

Wie zeigt sich, dass OBI4wan mit dem Tempo der sozialen Medien mithalten kann?

„Schauen Sie sich unsere Produktentwicklung an. Auf der Grundlage unserer Vision, der Kundenanfragen und der Aktivitäten der Konkurrenz, liefern wir im Dreiwochentakt neue Funktionen. Vergleichen Sie dies mal Siebel oder Salesforce! Manchmal sind wir Vorreiter, wie mit dem vollständig automatisierten Kundenzufriedenheitsmodul, das wir dem System hinzufügten. Ein andermal veröffentlichen wir neue Funktionen gleichzeitig mit der Konkurrenz. Das ist kaum verwunderlich. Potentielle Kunden sprechen schließlich mit diversen Wettbewerbern und stellen dabei immer dieselben Fragen. Die Markteinführungszeit ist kurz. Und damit auch der Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Wir heben uns allerdings mit unserem Gesamtkonzept vom Markt ab. Wie dem auch sei: Das System ermöglicht es Unternehmen, Kunden über soziale Kanäle proaktiven Kundendienst zu bieten. Dies hilft ihnen wirklich weiter.“

Dieser Artikel erschien zuerst im CustomerFirst Buyers Guide.

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