5 Fragen an Frank Smit, CIO bei OBI4wan

Es stellt sich vor: Frank Smit, Gründer der Abteilung „Künstliche Intelligenz“ und CIO (Chief Innovation Officer) bei OBI4wan. Dieser Bereich bietet Künstliche Intelligenz-Lösungen an, insbesondere aber Chatbots, die auch in die Social Media Intelligence Software von OBI4wan integriert werden können. In den Medien hören und lesen wir viel über Chatbots, aber wie es wirklich – und ist es auch für mein Unternehmen relevant?

In diesem Artikel:
1. Für wen ist ein Chatbot relevant?
2. Welche Rolle spielt ein Chatbot für interne Kommunikation, Marketing und Vertrieb?
3. Haben Sie ein Beispiel, um zu veranschaulichen, wie ein Chatbot funktioniert?
4. Welche Aufgaben können Chatbots innerhalb der verschiedenen Branchen ausführen?
5. Was macht OBI4wan einzigartig auf dem Chatbot-Markt?

 

1. Für wen ist ein Chatbot relevant?

„Das kann ich kurz und knapp beantworten“, sagt Frank Smit. „Ein Chatbot kann für jedes Unternehmen, das Kontakt mit Kunden oder Partnern hat und die Customer Experience online verbessern möchte. Meiner Meinung nach ist für jede verbraucherorientierte Organisation, aber auch für B2B, ein Chatbot relevant. Er kann dann eine Bereicherung für diverse Abteilungen sein. Denken Sie an Marketing, Vertrieb, natürlich Kundenkontakt, aber beispielsweise auch an interne Kommunikation.“

2. Wir kennen natürlich den Chatbot für die Bearbeitung des Kundenkontakts. Weniger geläufig ist die Rolle eines Chatbots für interne Kommunikation, Marketing und Vertrieb. Was hat es damit auf sich?

„ ‚Ist ein Chatbot eigentlich auch für mein Unternehmen interessant und wie können wir ihn einsetzen?‘ ist noch immer eine Frage, die viele Unternenehmen beschäftigt – und die wir bei OBI4wan oft gestellt bekommen. Für viele klingt ‚Chatbot‘ oft kompliziert und das Wissen ist auch bei Kommunikationsprofis noch begrenzt“, meint Frank.

„Viele Unternehmen denken, dass Chatbots lediglich auf dem Livechat-Kanal Fragen schneller beantworten. Aber sie können viel mehr – unabhängig vom Kanal, aber auch von der Anwendung. Dazu gehört nicht nur Fragen zu beantworten, sondern auch Kunden den Weg zu weisen oder Produkte zu verkaufen“, berichtet Frank Smit.

„Das Ziel des Einsatzes von Chatbots für Marketing und Vertrieb ist, Interessenten zum Beispiel so schnell wie möglich auf die Seite weiterzuleiten, auf denen sie etwa eine Demo anfragen oder ein Produkt kaufen können. Ein Chatbot kann die Customer Journey vereinfachen und bei einer Anfrage helfen, ohne dass dazu ein Kundenservice-Mitarbeiter in Aktion treten muss. So kann er etwa auch nachts mit Kunden interagieren und bietet ihnen rund um die Uhr Unterstützung. Weiterhin können Sie aus den Gesprächen Ihres Chatbots automatisch Einsichten erhalten, wenn Sie diese an Ihr Monitoring-Tool koppeln. Auf diese Weise können Sie neben den sozialen Medien, Live-Chat-Optionen und anderen Medien auch die Gespräche Ihres Chatbot überwachen.“

Ein Chatbot ist viel mehr als eine „Schnelle-Antwort-Maschine“ für den Kundenservice.

3. Haben Sie ein Beispiel, um zu veranschaulichen, wie ein Chatbot in der Praxis funktioniert?

„Oft fehlt es im Business-Bereich noch an Fällen, in denen ein Chatbot erfolgreich eingesetzt wird, da der Markt dafür natürlich noch sehr jung ist. Wir arbeiten jetzt mit Partnern wie bol.com und LUMC an der Chatbot-Technologie und der Integration in unsere Monitoring-Lösung. Die ersten Ergebnisse von bol.com sind schon vorzeigbar: sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit sind deutlich gestiegen.“

„Wie funktioniert das nun aber in der Praxis? Ich kann Ihnen ein Beispiel geben. Unsere Chatbots nutzen künstliche Intelligenz (auch bekannt als Artificial Intelligence, AI). AI kann intelligent ableiten, welches Ziel Sie als Kunde haben. Die AI analysiert eine Nachricht und erkennt den Zweck. Das passiert auf Grundlage des maschinellen Lernens. Darüber hinaus verwaltet der Chatbot clever die nächsten Schritte und stellt die richtigen Fragen.“

„Das nennt man Intentionen und Entitäten. Aufgrund von Beispielen lernen Chatbots die Absicht des Kunden. Nehmen Sie beispielsweise einen Pizza-Dienst. Die Absicht ist zum Beispiel die Bestellung einer Pizza.“

  1. Möchte der Chat-Teilnehmer wirklich bestellen?
  2. Wie groß soll die Pizza sein?
  3. Welche Art von Pizza will er bestellen?
  4. Wohin soll die Pizza geliefert werden?

Wenn alle Fragen beantwortet sind, gibt der Chatbot grünes Licht für die Bestellung.

5 Fragen an Frank Smit über Chatbots – Beispiel aus dem Bereich Pizzabestellung

4. Welche Aufgaben können Chatbots innerhalb der verschiedenen Branchen ausführen, wie staatliche Einrichtungen und Banken?

„Kommunen und andere staatliche Einrichtungen stehen oft vor der Herausforderung, viele Informationen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort bereitstellen zu müssen. Oft haben sie Webseiten mit vielen Themen, Hierarchien und Text. Hier sehen Nutzer sprichwörtlich den Wald nicht mehr vor lauter Bäumen und wissen manchmal nicht, was sie tun müssen. Ein Chatbot kann User mit einer speziellen Frage direkt zur richtigen Seite verweisen. Dies verbessert das Nutzererlebnis, hilft Kunden bei einem schwierigen, oft administrativen Vorgang, und vermindert den Arbeitsdruck des Marketings und des Kundenservices. Ein weiterer Effekt ist die steigende Zufriedenheit der Mitarbeiter, da diese sich ausschließlich um inhaltliche Fragen kümmern müssen.“

„Für ein anderes Beispiel kann ich das Marketing einer Bank nennen. Eine Bank ist fraglos eine Institution mit vielen Informationen und für einige immer noch sehr schwer zu durchblicken. Ein Chatbot könnte Kunden und Interessenten direkt den Weg zum passenden Sparkonto zeigen. Zum Beispiel kann der Bot nach Informationen fragen, die er benötigt, um dem Verbraucher sofort ein gutes und persönliches Angebot zu machen. Die Marketingabteilung zieht dann Schlüsse aus der Art der Kunden, die Ihre Webpräsenz besuchen, und analysiert die Antworten der Kunden mittels eines Media Monitoring Tools.“

5. Was macht OBI4wan einzigartig auf dem Chatbot-Markt?

„Wir benutzen AI, um unsere Chatbots zu trainieren. Dies sorgt für einen geringeren Produktionspreis als für herkömmliche Chatbots, die auf Spracherkennung per Zeile basieren. In meinem Team arbeite ich mit jungen, ehrgeizigen Menschen mit einem Hintergrund in AI oder einem abgeschlossenen AI-Studium. So habe ich damals auch angefangen. Letztendlich glaube ich, dass lernende Maschinen (AI) im Kundenkontakt immer wichtiger werden, aber auch im Marketing und im Vertrieb, zum Beispiel für das Senden und Mappen von Customer Journeys. Hierauf werden wir uns auch in der Zukunft konzentrieren.“

„Darüber hinaus ist es ideal, dass unsere Chatbots in unsere Engagement- und Monitoring Tools integriert werden können. Heute möchte man lieber nicht mehr mit unterschiedlichen Programmen arbeiten, sondern am liebsten mit einem Dashboard, in dem alles möglich ist. Die Kombination von Mensch und Maschine funktioniert dann nicht gut, wenn der Chatbot nicht weiß, was der Mensch tut, und umgekehrt. OBI4wan stellt sicher, dass dies der Fall ist. Dadurch, dass ein Service-Mitarbeiter einen Beitrag zur Bearbeitung beanspruchen kann, weiß automatisch jeder, womit der andere beschäftigt ist. Der Chatbot kann in dieselbe Arbeitsumgebung integriert werden, in der auch die Organisation der sozialen Kanäle und des Livechats geschieht. Dies dient nicht nur der Übersicht. Unsere Bots können auch mittels der Daten, die wir in den letzten Jahren gesammelt haben, trainiert werden!“

6. Noch ein letztes Statement?

„Wahrscheinlich ist ein Chatbot nicht für jedermann von Nutzen…“, lacht Frank.

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