5 Fragen an: Bas Vogels, Supervisor Customer Service bei DHL

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DHL geht es gut! Der Kundenservice des Paketdienstes hat kürzlich den nationalen CQ-Test gewonnen und darf sich als bester Kundenberater der Niederlande bezeichnen. Ich sprach mit Bas Vogels, Supervisor und Trainer des Customer Service Teams. Im Interview berichtet Bas über den Mehrwert von Chatbots und Media Monitoring und gibt uns einen Einblick, wie Softwarelösungen zur Optimierung der Serviceprozesse von DHL beitragen.

1. Wie nutzt DHL digitalen Kundenservice und Chatbots?

„Aufgrund des Wachstums, den DHL derzeit erlebt, ist die Zahl der online Kundenanfragen im Vergleich zum Vorjahr um nicht weniger als 35% gestiegen ist. Im Festmonat Dezember konnten wir zusätzliche Hilfe gebrauchen, deshalb haben wir einen Chatbot mit unserem Facebook Messenger-Kanal verknüpft. In erster Linie als Arbeitsvorbereiter für die Bearbeitung der allgemeinen Fragen. Später haben wir einen Tag-Bot zur automatischen Kategorisierung von Nachrichten und einen Router-Bot zur Zuordnung von Nachrichten an die richtigen Mitarbeitern hinzugefügt.”

2. Unterstützen Chatbots Sie bei der Optimierung Ihrer logistischen Serviceprozesse? Können Sie erklären, wie?

„Die Bots helfen uns enorm, die steigende Anzahl an Kundenanfragen zu meistern und in die richtige Bahn zu lenken. Der Tag-Bot nimmt eine Menge Arbeit ab und auch der Router-Bot stellt eine echte Arbeitserleichterung für meine Mitarbeiter dar. Ich merke, dass das Team nun mehr Eigenverantwortung in seiner Arbeit erlebt, weil der Bot die Kundenanfragen an die richtigen Mitarbeitern weiterleitet. Reagiert ein Kunde auf eine frühere Antwort, kann das Gespräch sehr einfach und schnell bearbeitet und gelöst werden.”

3. Inwieweit wird die Arbeit der Servicemitarbeiter durch den Einsatz von Chatbots relevanter?

„Am Anfang bemerkte ich Widerstand im Team und einige Servicemitarbeiter waren skeptisch. Doch, wir haben sie gut in die Einführung der Chatbots eingebunden und erklärt, dass Bots und Mitarbeiter wunderbar Hand in Hand arbeiten können. Jetzt erleben sie die Bots als fantastisch und haben viel mehr Zeit, komplizierte Kundenanfragen zu klären und Eskalationen zu vermeiden. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist wirklich enorm gestiegen.“

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4. Unterstützen das Social Media Management Tool und die Chatbots von OBI4wan Sie bei der Erreichung Ihrer SLA- und/oder NPS-Ziele? Können Sie ein Beispiel nennen?

„Im Moment messen wir die Kundenzufriedenheit bei den Anfragen, die der Chatbot übernimmt noch nicht. Ein Vergleich mit den von den Kundenservice Mitarbeitern geführten Gesprächen ist noch nicht möglich. Wir haben festgestellt, dass sich die Reaktionszeit sich deutlich verkürzt hat, seit wir Social Media Management und Chatbots von OBI4wan einsetzen. Wir sind mit dem Medienbeobachtung Tool sehr zufrieden. Das System ist superstabil, störungsfrei, arbeitet intuitiv und schnell und neue Mitarbeiter sind schnell damit vertraut. Besonders in Kombination mit dem Router-Bot funktioniert es gut. In diesem Sinne passen die Lösungen auch gut zu den Kernwerten von DHL: einfach, innovativ und motiviert.“

5. Haben Sie Ratschläge für andere Logistikunternehmen, die Ihren Kundenservice auf ein höheres Niveau bringen wollen?

„Wir haben im Dezember, der geschäftigsten Zeit des Jahres, mit Chatbots angefangen. Davon kann ich Ihnen in jedem Fall abraten! Mein Ratschlag ist, ausgiebig zu testen. Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer am häufigsten gestellten Fragen und beginnen Sie klein. Achten Sie auch auf die Kohärenz mit den Mitarbeitern, binden Sie Ihr Team in die Einführung des Chatbots ein.“

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