4 Trends für Conversational in 2020

Conversational AI

 „Conversational” ist aller Wahrscheinlichkeit nach der Allzweckbegriff von 2019. Bestäuben Sie ihn noch mit ein bisschen AI und Sie gewinnen schnell genug die Aufmerksamkeit der Kommunikationsexperten. Wenn Sie mich fragen, handelt es sich hier aber vor allem um alten Wein in neuen Flaschen. Conversational, oder das Führen einer Konversation, ist nämlich die ursprünglichste und natürlichste Form des Gesprächs zwischen 2 Personen oder Einheiten. Es ist hauptsächlich die Gestalt, die die Konversation annimmt, die ständig Veränderungen unterworfen ist. Wir stellen Ihnen 4 Trends vor, die diesen Fachbereich im Jahr 2020 weiter beeinflussen werden.

Technologie ist seit jeher ein treibender Faktor im Verbinden von Menschen und Unternehmen gewesen. Der Kanal oder das Medium sind nicht so wichtig, wenn die Konversation ihrer Zielgruppe dabei hilft, Ihr Ziel zu erreichen. Die Anzahl von Interaktionen durch und mit einer schlauen Maschine, wird in den nächsten Jahren in den Bereichen Marketing, Sales und Kundenservice erwartungsgemäß explosiv weiterwachsen.

Wir berichteten bereits 2018 über den Chatbot-Hype. Hier mussten die hohen Erwartungen, die an die Chatbots gestellt wurden, angepasst werden. Dies brachte zweifelsohne die ein oder andere Herausforderung mit sich, z.B. Chatbots, die die Fragen nicht richtig verstehen konnten, und der Kunde sich folglich in einer Endlosschleife befand, da der Chatbot den Fall nicht an einen menschlichen Experten übergab.

Inzwischen haben Unternehmen die nötige Erfahrungen gesammelt und die Mehrzahl der Learnings umgesetzt, um die heutige Chatbot-Generation zu verbessern. Für Chatbots und Sprachapplikationen bleibt der Kundenservice zwar vorläufig noch die primäre Anwendungsdomäne, aber in der kommenden Zeit wird der Einsatz von Chatbots in weiteren Bereichen gebräuchlicher werden.

In diesem Kontext ist es sehr wichtig, dass die gemachten Erfahrungen gut auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden abgestimmt werden. Nur dann können SIe mit einer Konversation Wert schaffen, ob mit oder ohne Chatbots, Social Media, Voice-Assistants oder Messaging-Apps. Die ersten Schritte sind bereits gesetzt, und die nachfolgenden Trends werden dabei eine grosse Rolle spielen.

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Trend 1. Breite Anwendung von Conversational innerhalb von Unternehmen

Ein Chatbot zur Beantwortungen einfacher und schneller Serviceanfragen, ein Voice-Assistant für den After-Sales oder ein proaktives Live-Chat-Fenster im Einkaufskorb? Konversationen werden,, unterstützt durch rasend schnelle technologische Entwicklungen, zunehmend für unterschiedlichste Ziele eingesetzt. Ob es sich nun um Kommunikation, Marketing, Sales oder Kundenservice handelt, Unternehmen setzen bei Konversationen immer häufiger auf eine persönliche Kundenerfahrung.

Im Jahr 2020 wird der Wert von Daten weiter wachsen. Voice-Assistants und Chatbots nutzen wertvolle Einsichten aus CRM, Wissensdatenbanken, DMP’s, Marketing-Automation und Social Engagement, um einen Kunden auf seiner Kundenreise zu begleiten, und unterstützen zu können.

Trend 2. Die Zeit des freibleibenden Pionierens läuft ab, wo bleibt der ROI?

Ziellose Innovationen gehören nicht mehr in unsere Zeit. Laut des Hype Cycles von Gartner, haben wir den „Peak of Inflated Expectations” längst überschritten. In den nächsten Jahren wird die Anwendung von Voice-Assistenten, Messaging, Chatbots oder AI einem immer deutlicher definierten Ziel dienen:

  • Die Lösung eines Kundenproblems steht zentral, z.B. bessere Erreichbarkeit, schneller und guter Service, oder Unterstützung bei der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen. Das Zauberwort heisst Effizienz.
  • Die Optimierung von Prozessen. Denken Sie an einfache Systemanpassungen, wie Adressänderungen oder Infobrief-Abonnenten. Sollte der Chatbot hier nicht weiterkommen, wird er den Fall meist an menschliche Experten übertragen.
  • Die Umsatzgenerierung durch die proaktive Unterbreitung eines Angebots während des Kaufprozesses.

„Wer bezahlt, bestimmt” wird die Devise ab 2020 lauten. Konversationelle Anwendungen, Plattformen und Projekte, werden einen tatsächlichen ROI erwirtschaften müssen. Dieser ist abhängig von der jeweiligen Zielsetzung, ob diese nun New Business ist, oder ein höherer NPS, verbesserte Effizienz oder niedrigere Kosten.

Mensch und Maschine müssen dafür noch enger zusammenarbeiten, insbesondere um das Fehlen bestimmter Eigenschaften bei Maschinen wie z.B. Empathie, durch menschliche Kreativität auszugleichen.

Trend 3. Technologie arbeitet für uns, nicht anders herum

Keinesfalls ein neuer Trend, aber für viele Unternehmen ein Wendepunkt in der Art und Weise, wie wir neue Technologie adoptieren und erfolgreich einzusetzen wissen. Forschungen von Trustpilot weisen darauf hin, dass das Vertrauen in, und die Zufriedenheit über Chatbots, noch niedrig ist. Bedeutet unbekannt in diesem Fall ungeliebt? Oder hat es vor allem mit der Qualität von Konversationen zu tun?

2020 werden KI-gesteuerte Chatbots besser auf bestehende Prozesse abgestimmt sein. Außerdem werden sie immer häufiger von konversationellen Designern trainiert und gesteuert werden, wodurch gewährleistet wird, dass die Qualität den hohen Erwartungen gerecht wird.

Gleichzeitig gewinnt der Smart-Speaker und Voice-Applikationen weltweit an Boden. Forschungsbüro Canalys sagt voraus, dass die Nutzung von Smart Speakers die 200 Millionen-Marke bis zum Ende diesen Jahres überschritten haben wird, und bis 2023 sogar die 500 Millionen-Marke erreichen wird.

Neben der Technologie spielen 2020 auch Social Media,-Plattformen und -Kanäle eine große Rolle. Das Bedürfnis der Kunden, Kontakt mit Unternehmen zu suchen, wird noch lange bestehen bleiben. Zurzeit kann dieses über Social Media, Messaging-Kanäle, Review-Plattformen, mein-Umgebungen, Live-Chat oder andere Arten erfüllt werden. Es geht hierbei darum, mit Hilfe von Personalisierung und Automatisierung maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten, wobei der Kunde den Erfolg anhand einer qualitativ befriedigenden Konversation beurteilt. In diesem Fall ist es unwichtig, ob der Kontakt über Chatbot oder Mensch erfolgt, solange dem Kunden zügig, persönlich und gut geholfen wird.

Die WhatsApp Business Solution und Apple Business Chat beweisen, dass die großen Publisher ihr Bestes tun, um Unternehmen eine wertvolle Konversation mit Ihren Kunden zu ermöglichen.

Trend 4. Von einfachen Interaktionen zu “Erfahrungen”

Die reifen Früchte, sind die einfachen Interaktionen, die stets häufiger durch den Einsatz von konversationeller KI automatisiert werden. Die Kupplung von Systemen neben schlauem Dateneinsatz bietet 2020 deutlich mehr Raum für die Entwicklung von persönlichen Erfahrungen. Konversationelle Schnittstellen stoßen derzeit noch an Grenzen, da IT-Systeme sich noch nicht gut genug integrieren können, aber auch API’s von Systemen sind immer häufiger besser aufeinander abgestimmt.

Während eine wachsende Anzahl von Interaktionen durch eine Kombination von Maschine und Mensch erledigt wird, verändert sich im gleichen Atemzug die Art wie wir Verhalten, Leistung und Resultate messen. Neue KPI’s erblicken das Licht der Welt, um den Erfolg von Conversational zu messen und Verbesserungspunkte aufzuzeigen:

  • Anzahl vollendeter Chatbot-Flows, wobei der Ausfall auf eine potentielle Verbesserung in der Konversationen hinweist.
  • Vollständige Durchlaufzeit des Case, ab dem ersten Kontakt mit dem Chatbot bis hin zur Übergabe an einen Live-Mitarbeiter.
  • Anzahl vollendeter Cases ohne Mitwirken eines Mitarbeiters.

2020 wird wiederum ein Jahr sein, in dem die Kombination von Daten, AI und persönlicher Erfahrungen den Erfolg von Konversationen mit unseren Zielgruppen bestimmen werden. Welche Trends und Herausforderungen werden Sie in 2020 angehen?

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