360-Grad-Kundenbild mit Social CRM

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Einblick in Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt ist ein Muss, wenn Sie die Kundenbindung erhöhen möchten. Der Zugriff auf korrekte und relevante Informationen ist entscheidend, um einen exzellenten Kundenservice bieten zu können. Die Strategie, die dies ermöglicht, ist Social CRM. Einerseits können Sie den Dialog mit (potenziellen) Kunden aufwerten, andererseits bietet es neue Erkenntnisse für innovative Lösungen, Positionierung, Kundenbindung und Akquisition.

Kontext ist König – das hört man zurzeit immer häufiger. Im Kundenservice und speziell im Bereich der Pflege der Kundenbeziehungen geht es um die schnelle, korrekte und lösungsorientierte Behandlung von Fragen, Beschwerden und Kommentaren. Um diesen Prozess zu unterstützen, wurde Social CRM in das Interface der Software integriert. Dieses Modul bietet einen Einblick in einen Konversationsverlauf und bietet Ihnen den Kontext, die benötigt wird, um eine zusätzliche Dimension durch Webcare bereitzustellen.

Ein zentraler Ort zur Übersicht und Verwaltung von Kontakten.

Social CRM

Bei einer Frage oder Beschwerde ist es in erster Linie wichtig, genau zu wissen, wer der Kunde ist, welche Informationen über ihn bekannt sind und welche früheren Kontaktmomente stattgefunden haben. Kurz gesagt, ein Kundenbild von 360-Grad ist nötig, um die Dienstleistungen optimal auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

Wie funktioniert Social CRM?

Neue Kontakte werden automatisch im CRM gespeichert, wo sie mit Namen und Adressdaten sowie frei befüllbaren Feldern ergänzt werden. Diese Felder können optional über einen API-Link mit einem eigenen CRM-Paket ausgeliefert werden. Denken Sie zum Beispiel an Kundennummern und Bestelldaten, die üblicherweise bei jedem Gespräch mit dem Kundenservice erfragt werden. Daraufhin verknüpfen sie verschiedene Konten, zum Beispiel einen WhatsApp- und einen Twitter-Account, sodass relevante Informationen über den Kunden zusammen angezeigt werden können. Dies bietet einen effizienten Vorteil, da diese Daten nicht bei jedem neuen Gespräch erneut erfragt werden müssen.

Richtiger Kontext durch Crosschannel-Wiedergabe der Konversationen

Social CRM Webcare

In der Webcare-Umgebung werden Kundendaten in einem übersichtlichen Profil angezeigt. Die Konversation und die zugehörige Historie sind einer übersichtlichen Zeitleiste sichtbar. Hierdurch erhalten Sie Einblick in den Kontext einer Konversation, und zwar kanalübergreifend. Wenn Sie eine Frage über Twitter erhalten, bietet vielleicht eine frühere Interaktion auf WhatsApp neue Erkenntnisse.

Proaktiv über Versandlisten und Gruppen informieren

Social CRM bietet auch neue Möglichkeiten für den proaktiven Dialog mit der Zielgruppe. Diese Funktion eignet sich hervorragend, um über Fehler oder neue Produktfreigaben via Twitter, Facebook und WhatsApp zu informieren. Sie beziehen den Kunden über seinen/ihren bevorzugten Kanal auf persönliche Weise mit ein. Um Input für den Dialog zu liefern ist wiederum ein 360-Grad-Bild der Kunden unumgänglich. Eine vollkommen zufällige, proaktive Nachricht wird nicht die gewünschte Wirkung erzielen. Im Gegenteil, sie wird als Spam gesehen werden. Möchten Sie wirklich Mehrwert schaffen? Dann wissen Sie genau, welche Informationen zu welcher Zeit gewünscht sind.

Verknüpfen Sie das CRM für zusätzliche Information

Vielleicht nutzen sie ein (Social) CRM noch nicht aktiv, aber haben ein gut gefülltes CRM-System mit einer entsprechenden Kundenkontaktstrategie. Über erweiterten API-Verknüpfungen vereinen wir beide Welten. Einerseits werden Kundenservice-Dialoge mit relevanten Kundeninformationen aus dem CRM-System angereichert. Andererseits werden Kundeninformationen durch die Gesprächshistorie auf sozialen Medien ergänzt.

Möchten Sie mehr Information über die Möglichkeiten von Social CRM (oder CRM-Integration) für Ihr Unternehmen? Kontaktieren Sie uns  oder rufen Sie uns an unter +49 30 959 98 61 50.

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