Chatbot succes voor Erasmus Universiteit Rotterdam

De Erasmus Universiteit Rotterdam heeft verschillende centrale afdelingen waar studenten terecht kunnen voor advies en antwoorden op hun vragen over allerlei studentenzaken. Zo is er een international office voor internationale studenten, een taal- en trainingscentrum, zijn er studentenadviseurs en psychologen en is er het Erasmus Studenten Service Center, waar dagelijks een team aanwezig is voor hulp bij praktische vragen. Om het toenemend aantal vragen over collegegeldtarieven te ondervangen, zocht Christa naar een geautomatiseerde oplossing:

“Van het studenten service centrum wist ik dat de vraag over het collegegeldtarief vaak gesteld werd aan onze medewerkers. De chatbot is voor zowel aankomende en huidige studenten. De bot is voor internationale studenten het meest relevant, omdat de regels voor collegegeldtarieven van deze groep afwijkt. Daarnaast wilden we graag ervaring opdoen met een chatbot, om te testen wat we met automatisering voor elkaar kunnen krijgen.”

De jonge doelgroep is ‘tech-savvy’ en kan goed omgaan met nieuwe technologie. Studenten zijn ook niet bang om die te gebruiken. Christa kreeg zelfs al eens de vraag van een student waarom de EUR nog geen gebruik maakt van chatbots. “Ik denk dat we vroeg of laat allemaal met Artificial Intelligence te maken zullen hebben. Ook denk ik dat chatbots een technologie is waar iedereen uiteindelijk gebruik van gaat maken en dat het een standaard wordt.”

De EUR heeft een duidelijke doelstelling vastgesteld voor de implementatie van de chatbot. Het meten van nieuwe vormen van communicatie past ook in de strategie van Erasmus Universiteit Rotterdam. Als minimaal 60% van de gebruikers tevreden zou zijn, dan zou de bot geslaagd zijn en zijn doel dienen. Christa vertelt dat deze KPI ruimschoots behaald is:

“Ongeveer 10% van de paginabezoekers gebruikt de bot en van iedereen die de bot gebruikt rond 80% het gesprek ook helemaal af. De bot is best ingewikkeld, er zitten veel vragen in en sommige vragen zijn lastig. Maar liefst 90% van de gebruikers is tevreden, waardoor we ruim boven onze KPI zitten!”

Er is wel een verschil in zowel de waardering als het gebruik tussen de Nederlandse en internationale studenten, vertelt Christa. De internationale doelgroep gebruikt de bot veel meer en waardeert hem beter. In zowel absolute aantallen als in percentages. Dat is ook wel te verklaren, want de regels voor internationale studenten zijn complexer. Dit blijkt ook uit de cijfers die Christa noemt:

“In de 11 weken na livegang hebben 286 Nederlandse studenten gebruik gemaakt van de Nederlandstalige chatbot. Het aantal internationale studenten dat de Engelstalige bot gebruikte in dezelfde periode is 697. Dat is dus bijna 2,5 keer zo veel. Het exacte tevredenheidspercentage voor de Nederlandstalige bot is tot nu toe 85,6%. Voor de Engelstalige bot is dat percentage hoger, namelijk 91,6%.”

Voordat de bot gelanceerd werd heeft een groep medewerkers van de EUR deze uitgebreid getest op zowel de inhoud als de techniek. Na de testperiode besloot de EUR eerst een soft launch van de chatbot te doen. Christa: “We hebben helemaal geen ruchtbaarheid gegeven aan de livegang. De bot heeft eerst drie weken live gestaan voordat we hem lanceerden via een campagne. Het grappige was dat mensen de bot gelijk gingen gebruiken. Ik ben heel blij dat we dat gedaan hebben omdat er dingen naar boven kwamen die we niet gezien hadden in de testperiode. De call to action was bijvoorbeeld niet duidelijk genoeg.”

Voor de PR-campagne zocht het team naar de beste manier om studenten te bereiken. Dat bleek via Instagram: “Via de campusvloggers is de bot via Instagram gelanceerd en ook op onze interne kanalen hebben we berichten geplaatst die goed gelezen werden. In die eerste twee weken dat de bot live stond hebben we een enorme piek gezien. Daarna zakte het iets af en nu is het paginabezoek gestabiliseerd.”

Vanuit de Erasmus Universiteit waren er bepaalde voorwaarden waar de chatbot aan moest voldoen. Een aantal dingen waar het team op gelet en getest heeft bij de implementatie van de bot:

• Veiligheid: de bot mag natuurlijk niet te hacken zijn.
• Privacy: hoe ga je om met het uitvragen van persoonsgegevens?
• Toegankelijkheid: de website van de EUR is toegankelijk voor mensen met een beperking. De chatbot moet daar ook aan voldoen, door bijvoorbeeld speech te gebruiken of de tabtoets te kunnen selecteren voor slechtzienden.

De chatbot is nog maar een paar maanden geleden gelanceerd, maar Christa denkt al verder over andere mogelijke AI oplossingen binnen de EUR. Op plekken waar veel vragen komen lijkt het haar heel logisch om bots in te gaan zetten:

“Waar we nu over aan het nadenken zijn is of we deze bot nog kunnen doorontwikkelen. We onderzoeken of we de chatbot nog beter kunnen optimaliseren en er wellicht nog meer AI in kwijt kunnen. Een voorbeeld hiervan is dat gebruikers niet alleen een keuze kunnen maken via buttons maar ook door het invullen van tekst in een tekstveld. Wat verder voor de hand ligt is om een bot te gaan gebruiken aan de back- en front-end van het servicecentrum. In de back-end bijvoorbeeld door vragen te labelen en in de front-end door standaard antwoorden te geven op eenvoudige vragen. Ik kan me ook voorstellen dat we een keer gaan nadenken over een studiekeuze bot.”

Als advies aan andere universiteiten of scholen geeft Christa het advies om te beginnen met een afgebakend onderwerp: “Er zijn zoveel leuke dingen te bedenken die je kunt aanpakken met een chatbot. Maar als je het gelijk groot aanpakt, dan wordt het ingewikkeld. Begin klein en hou het overzichtelijk. Ga vooral eerst ervaring opdoen en ga vanuit daar doorontwikkelen en uitbouwen.”

Christa heeft zelf ervaren dat er onder collega’s nog best veel onduidelijkheid is over wat een chatbot precies kan en dat er intern wel wat onrealistische verwachtingen zijn. “Ik merkte dat toen ik aan de slag ging met de chatbot sommigen wel wat huiverig waren. Wat betekent dit en wat gaat de bot nu precies doen? Ik moest in het begin nog wel wat missiewerk verrichten om de bot wat bekender en meer vertrouwd te maken binnen de universiteit. Dat heb ik gedaan door veel te praten, uit te leggen en voorbeelden te laten zien. Hier heeft Spotler Engage mij heel goed bij geholpen. Dat waren achteraf stappen die ik zelf makkelijk over zou slaan, maar toch was het nodig om dit te doen omdat het toch nog een onbekende technologie is.”